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010-62750882 授课专家：
[敦平]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
课程大纲：
一、压力与压力的产生
（一）压力
1、理解压力
2、客户服务中的压力
3、压力的影响
——自检压力的方法
（二）压力的症状
1、生理方面
2、情绪方面
3、行为方面
4、精神方面
5、心理方面
——案例分析：为什么我总是精神恍惚？
（三）导致压力产生的因素
1、客观因素
客户期望值的提升
服务失误导致的投诉
不合理的客户需求
2、市场因素
同行业竞争加剧
服务需求波动
3、公司因素
不合理的工作目标
超负荷的工作
工作不安全感
工作结构
会引发冲突的诉求
重复性工作
权利受限
缺少发展机会
4、个人因素
服务技能不足
人际关系
身体状况
缺少自我空间
疲劳过度
——探讨分享：我的压力来源
5、环境因素
认为因素
客观环境
（四）工作压力对客户服务人员的影响
失去工作热情
情绪波动大
身体受损
影响人际关系
——现场演示：身心健康操
二、处理压力的技巧
（一）压力的诊断
1、期望误区诊断法
2、职位完美性诊断法
3、环境变化诊断法
4、风险性诊断法
5、了解真的“自己”诊断法
——视频分享：如何诊断一、二、三
（二）应对压力的基本原则
1、多从积极正面的角度考虑问题
2、时时把自己当人看
3、要有自己的社会支持系统
4、培养自己的放松技巧
——呼吸松弛法
——意念松弛法
——在每天繁忙的生活中，小憩片刻
——闭眼思考喜爱的地方
——走动……
——与朋友分担
——学会几种放松运动
——模拟练习：掌握放松的运动操
（三）掌握有效的交往手段，避免压力的产生
1、适当反馈信息
2、说话果断自信
3、使用“我”词汇
4、善于表达自己
（四）提高情商，减少压力
1、理解情商
了解自我
管理自我
自我激励
识别他人情绪
处理人际关系
2、提高情商，减缓压力
自我意识
自我管理
社交技能
（五）减轻压力的技巧
自我心态的调整
不断提高自我能力
合理高效的利用时间
避免拖沓
按优先顺序安排工作
制定切实可行的计划
适时休息
提高自身素质
不要含糊不清
降低个人压力程度
积极的自我对话
变更你的活动
获得更多的睡眠
培养业余爱好
休息时幽默一下
成为一位现实主义者
精神畅游
微笑
（六）用科学的方法对待压力
1、控制压力源
2、提高员工心理承受力
——案例：英国电信集团的压力管理
课程回顾：两天课程重点内容回顾
老师介绍：敦平
授课特点
实操性：
案例来源于生活与工作，具有极强的务实操作性，培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。
互动性：
通过“问题讨论，实操训练，结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性，让学员在享受学习过程的同时，自觉的改变自身的不足与观念。
改变性:
通过讲解、感悟和演练的培训模式：“理解、 感悟 、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变，和昨天说再见”的良好效果。
部分培训过的企业
电信行业：中国移动保定分公司；中国移动山西太原公司；河北电信；浙江移动通信……
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；贵阳家喻地产；东莞汇景地产、广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、乐安居物业；福建云顶地产；重庆华都地产万科物业；佛山万科物业；深圳特发物业；深圳国通物业；大连中铁诺德物业……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子
有限公司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；天基电气；北京万方数据股份有限公司；保利协鑫能源控股有限公司；腾邦物流；扬州仪征；亚普汽车备件厂；扬州科进造船厂；扬州宝宏鞋厂；华润怡宝食品饮料公司；扬州永丰余造纸厂；江苏中显集团；约克中国商贸有限公司（美国合作）；厦门林德叉车（德国）；扬州联博药业；上海欧雅壁纸；上海商先创（德国太阳能）；上海微创医疗器械；柳州富达机械有
限公司；北京爱协林热处理系统；北京福田汽车；北京华耐家居集团；深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子)；青岛啤酒；恰恰食品；贵州茅台…
其它：中海油、中石化、上海交大、深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；南航、中国企业大学（深圳市职业经理）；深圳腾邦集团、贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行、山西太原农村信用社、中信证券集团、 广州华鼎担保有限公司、深圳水务集团、广西北海旅游从业人员（酒店宾馆、导游）……
