医护人员服务意识与形象塑造--客户服务

授课专家： [李兵] 授课天数： 1 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 医护人员 课程目标： 1、加强一线医务人员服务意识和服务心态；
2、规范服务礼仪行为，提高服务人员的个人素质及服务质量；
3、提高员工自身素质，塑造医院良好形象。
课程大纲： 第一部分 服务和礼仪
一、服务的本质
1、什么是服务
2、服务的层次
3、服务意识和心态
二、礼仪的概念
1、什么是礼仪
2、礼仪的作用
3、礼仪的理念

第二部分 医务人员服务形象礼仪
一、医护人员的仪容礼仪
1、头发
2、医生、护士帽的正确佩戴
3、面容
4、工作淡妆三部曲
二、医护人员的仪表礼仪
1、医生服的穿着规范
2、手术服的穿着规范
3、护士服的穿着规范
4、护士鞋种类的选择
5、医用口罩的正确佩戴
三、医护人员的仪态礼仪
1、恰当的眼神
2、亲和的微笑
3、精神的站姿
4、干练的走姿
5、优雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、专业的手势
8、真诚的鞠躬
9、医院工作场所礼仪细节

第三部分 医务人员沟通礼仪技巧
一、导医、护士服务语言的基本原则
1、规范性
2、保密性
3、情感性
4、分寸感
二、医患有效沟通的基本环节
1、医患有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提
2、医患有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同
3、医患有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍
4、医患有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声最捷径的方法
三、导医、护士工作中常用礼貌用语
案例强化
老师介绍：李兵