患者为尊的沟通及服务礼仪--客户服务

授课专家： [李兵] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 医生、导医台、护士等 课程目标： 1、灌输“以客为尊”理念；
2、树立正确的医护原则，培养良好的沟通技能，深入掌握医患沟通的技巧；
3、提高员工自身素质，塑造医院良好形象！
4、学会基本的医护穿着和接待礼仪！
课程大纲： 案例引入课程
第一部分理解患者为尊的服务
一、概述
1、体验的心里特征
2、体验的情绪分析
3、体验的不同类型
二、患者为尊的服务理念
1、患者为尊服务的概念
听音乐
讲体验
2、患者为尊的核心------以患者为中心
案例分享
以患者为中心的理念和表现
练习：区分何者为以患者为中心
3、患者为尊的回报------超值的服务
提升预判患者需求的先见能力
超值服务的无穷价值
案例分享：超值服务的回报
4、患者为尊的接待
握手
介绍和称呼
引领的要求
引领的方向
不同场合的引领

第二部分患者为尊服务之沟通技巧
一、医护服务语言的基本原则
1.树立真心为患者服务的理念
2.主动、热情、诚恳、耐心
3.理解对方、站在对方角度思考问题
4.注意多渠道和沟通技巧的使用
5.把握说话内容，多言和慎言相结合
二、医护工作者沟通的基本技巧
1、倾听
案例分享：区分不同表现的听的习惯
2、说
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
3、问
案例分享：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
4、动
活动：身体语言的影响力
案例分享：客户服务过程中如何提升感染力
三、医护工作语言的禁忌

第三部分患者为尊服务之形象塑造
一、医护工作者的仪容礼仪
1、头发
2、护士帽的正确佩戴
3、面容
4、工作淡妆三部曲
二、医护工作者的仪表礼仪
1、护士服的穿着规范
2、护士鞋种类的选择
3、医用口罩的正确佩戴
三、医护工作者的仪态礼仪
1、恰当的眼神
2、亲和的微笑
3、精神的站姿
4、干练的走姿
5、优雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、专业的手势
8、真诚的鞠躬
四、医护工作者接待礼仪
1、见面礼仪
2、介绍礼仪
3、名片礼仪
4、电话礼仪
5、医院工作场所礼仪细节

第四部分患者为尊服务之服务技巧
一、门诊护士服务礼仪
二、病房护士服务礼仪
三、导医护士服务礼仪 老师介绍：李兵