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授课专家：[李兵]
客户沟通与抱怨投诉处理技巧授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：客户经理、大堂经理、临柜人员
课程目标：
1.强化正确的沟通认识、感悟人际关系处理的秘诀
2.掌握常有效沟通的完成环节、具体技巧
3.完善处理投诉技能熟悉基本服务规范；
4.掌握现场客户抱怨投诉的处理技巧，使顾客满意度更高
课程大纲：
案例引入课程
第一讲、沟通的艺术
一、沟通的内涵
1、沟通的定义
2、沟通的种类
3、沟通的影响因素
二、沟通的特性
1、双向性
2、对象性
3、地域性
（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点）
三、沟通的形式
1、口头语言的运用技巧及优劣势分析
2、非语言的运用技巧及优劣势分析
情景模拟：几种沟通形式在不同的环境中运用。
四、有效沟通的基本环节
1、有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提
2、有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同
3、有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍
4、有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声最捷径的方法
游戏：过障碍物；撕纸游戏
五、有效沟通的具体技巧
1、沟通前的心理准备
准备一：“先说先死”
准备二：“不说也死”
准备三：“说到不死”
2、人类五种性格行为特征优缺点
3、针对五种性格的不同沟通方法
视频分析：分析曹操、刘备、孙权的个性与沟通技巧差异
第二讲、客户投诉处理训练
一、客户产生抱怨、投诉的主要原因
1、客户自身问题
2、客户对服务人员的态度和技能不满
3、客户对服务项目缺乏了解
4、客户对产品带有成见
二、影响处理客户抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的态度情绪
2、处理时的沟通语言
3、处理时的方式技巧
三、处理客户不满抱怨、投诉的八步曲
1、耐心聆听
2、诚挚道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、达成共识
7、立即执行
8、跟进实施
四、处理客户抱怨、投诉的十大策略
1、息事宁人
2、巧借外力
3、黑脸白脸
4、攻心为上
5、丢车保帅
6、上级权利
7、速战速决
8、巧妙诉苦
9、同一战线
10、息事宁人
老师介绍：李兵
李兵老师
拥有二十多年的教育教学经历和近10年的高校、礼仪教学及社会礼仪培训经历。“广东省24届民族运动会”颁奖小姐及志愿者接待礼仪培训师；“全国民族自治县（旗）科学发展经验交流会”政务导游讲解技能培训和会场接待迎宾人员的礼仪培训教练；2011“广东省国际旅游文化节”礼宾小姐和大会志愿者的礼仪培训教练；2011“广东省国际旅游文化节”政府指定接待酒店讲解员讲解技能和服务礼仪技能的培训师。《旅游资源学》、《旅游地理学》、《服务礼仪》等畅销书编者。
授课特点：
李老师长期从事服务礼仪和有效沟通的研究，具有深厚的理论知识和丰富的实操经验，亲和力强、优雅大方而授课活泼幽默，充满激情和现场感染力；培训语言、动作标准规范且课堂互动性强，能根据学员具体情况因人而异的选择培训内容；注重实战与理论的结合，以及课后反馈意见的收集融合，深受学员和客户的好评！
研究方向：
服务礼仪（金融、酒店、医院）、商务礼仪及职业素养与沟通等
服务客户：
政府：广东出入境检验检疫局、广东市总工会、广东市妇联、韶关市中央党校、韶关市国税局、韶关市社会保障局、旅游企业管理人员培训班、韶关学院团、韶关记者团、韶关干部培训班（3届）、韶关市客运东站、北江监狱……
金融：中国建行、中国农行、工商银行（11期轮训）、中国银行（4期轮训）、韶关农信社、博罗农信社、南宁农信社、安联保险……
医院：宁夏回族自治区人民医院、佛山市第一人民医院、增城中医院、韶关市妇幼保健院……
酒店：宁夏香鱼王子国际酒店、莱斯酒店（五星）、多美达酒店（五星）、丽宫温泉度假酒店……
其它：南方电网、亿华投资集团、东莞工业园、大润发超市、德成鞋业……
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
