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010-62750882 授课专家：
[陈瑜]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、一线柜员、客服人员等
课程目标：
通过学习峰终定律和关键时刻的理论，塑造职业化的员工，提高客户满意度。
通过案例分析和深入体验，掌握完善服务流程，不断提高工作效率，改善客户满意度。
通过了解大堂经理的职责，通过有效管理提升客户满意度。
课程大纲：
第一章、什么是关键时刻
关键时刻理念的起源
客户真正想要的是什么？
客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
正面的关键时刻与负面的关键时刻
案例北欧航空
美国图书馆体验
第二章、关键时刻的行为模式
行为模式一：诊断需求
行为模式二：提出建议
行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
行为模式四：确认反应，总结回顾
第三章、关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
什么是为客户着想？
区分隐性需求和显性需求；
区分两类客户——企业和企业的内部客户
课堂讨论
区分两类利益
企业利益有何特点？
个人利益有何特点？
案例分析
第四章、关键时刻行为模式2: 提 议
“适当”的提议什么样？
何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
如何根据公司的利益做出双赢的提议
如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
在哪些情况下不应当“提议”？
课堂讨论
视频案例2-1：创造双赢
视频案例2-2：测试双赢
视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
第五章、关键时刻行为模式3: 行动
怎样理解“行动”？
体验“承诺”
5C 行动原则
课堂讨论
第六章、关键时刻行为模式4: 确认
销售中的确认
评估是否满足客户的期望
防范异议与处理异议的技巧
课堂讨论
老师介绍：陈瑜
陈瑜
课程形式：
- 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
授课资历：
曾任江西理工大西方经济学讲师
广发银行总行高级培训讲师、顾问
北京工商大学、清华大学金融专业硕士
曾任信托公司培训总经理、资深内训师，RFP理财讲师
实战经历：
陈老师先后任职世界五百强IBM高级销售经理，华南金融展（金融机构），对公司的用户大会，技术交流会、新产品发布会等客户关系管理工作有切身体会；宇信易诚（美国纳斯达克上市公司）任职市场部总经理，对银行核心业务系统、客户关系管理系统、信贷风险管理系统、网银系统等有系统深入的了解和研究 。
任职深圳某财经公司驻北京办事处经理，负责北京金融市场的软件资讯系统销售，为各研发机构提供证券上市公司信息及咨询，销售业绩列公司30多分支机构中第二。
2011年培训辅导第三方理财公司（恒天财富），实现100亿营销目标。
授课风格：
陈老师授课内容充实，实战为主，知识面广，利用深厚的文史哲底蕴结合课程实际过程中，讲课颇有深度，让学员过耳难忘；把教室当做舞台，把上课当做享受，让学员在学习的过程中享受知识，如沐春风。
服务客户：
金融业：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行广东分行、中行海南分行、中行东莞分行、工行福建分行、兴业银行总行、兴业银行广州分行、农行湖北分行、深圳发展银行、浦东发展银行、广发银行总行、广发银行广州分行、广发银行上海分行等十几家分行 华夏银行福州分行、兰州银行、宁波银行、杭州银行、嘉兴市商业银行、内蒙古银行、徽商银行、广西农信、柳州农信、宾阳农信、梧州农信、藤县农信、蒙山农信、平南农信、兴安农合行、北海农信、佛山禅城农信、澜石农信社、广州农商银行、资源农合行、南海农信、顺德农商银行、邮政银行、富滇银行……
保险业：民生人寿、平安人寿、大都会人寿、中国人寿清远分公司、中银保险……
通用业：广州新达城、奥迪公司、通用集团、合生元奶粉、恒大集团、中融信托、广州璞拓、股权基金、恒天财富投资管理、速领信财税公司、中矿联合黄金公司、诺亚财富公司、柏雅工艺、金顶黄金、百岁天下健康企业、广州水产集团……
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习
