服务热线 hotline
010-62750882服务热线 hotline
010-62750882
授课专家：[邹文强]
金牌大堂经理综合管理技能提升训练授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：服务业的值班经理、厅经理、大堂经理、柜面人员、厅主任或后备储干
课程目标：
1、明确大堂经理管理角色定位与岗位职责；
2、提升大堂经理的职业化服务心态与情商；
3、有效运用人性化、流程化技巧更好地服务客户，帮助客户解决问题；
4、清晰营业大堂网点的流程化和规范化管理，并且成为现场的“七大员”管理员；
5、客观看待客户投诉、第三方暗访和业绩压力，掌握客户关系管理方法，掌握客户行为模式，有效开展针对性地服务与营销。
课程大纲：
第一部分、大堂经理定位与职责
大堂经理的主要定位
大堂经理的核心职责
银行营业厅的功能转型
金融产品的特殊性决定了从业人员的素质结构
大堂经理的“三头六必”能力结构
汇丰、渣打银行的大堂经理制度
第二部分、大堂经理的情商修炼
情绪与压力的客观性
阳光心态的塑造的必要性
压力环境下的治本调适法
情绪管理的“天龙八步”
快乐工作的七大要诀
第三部分、客户关系管理能力提升
刁钻客户是你惯出来的，客户坏习惯也是你养出来的。
客户的投诉升级的几大原因
处理客户投诉：先处理心情，再处理事情。
客户管理的四大系统
客户服务的法宝与理念
客户服务投诉流程
客户投诉处理的四种方法
案例研讨：遇到这样的客户，你该怎么办?
第四部分、大堂经理客户引导与分流
客户分流引导流程
客户分流引导原则
客户分流引导技巧
重点客户识别引导流程
潜在重点客户识别线索
识别核心素质要求
客户服务流程管理
客户休息管理
第五部分、大堂经理现场突发事件处理及安全管理
突发事件的类型
突发事件的处理步骤
突发事件的处理技巧
大堂安全意识
大堂中的不安全因素分析及防范
现场突发事件处理案例分析
第六部分、大堂经理的客户沟通技巧
卓越沟通的五大理念
与客户高效沟通的四大法则
现场与客户沟通的关注点
SPIN沟通引导技巧
沟通引导的目的
高效沟通谈判六步骤
沟通引导实用策略
第七部分、营业厅客户营销与维护策略
银行零售转型的策略思考
营业厅的主动营销和全员营销
客户在营业厅的四大接触点
如何客观看待第三方暗访？
平衡客户期望值：承诺与需求
服务规范的五大基本原则
建立立体化的客户建议机制
如何与厅内合作商形成互利协作的关系
老师介绍：邹文强
邹文强
个人资历：
知名的企业中基层管理人员培训导师，被业内誉为班组长实战培训领域“首选培训师”。
目前是致力于管理者职业素养与管理技能提升训练，以及班组建设与营业厅管理的实战派讲师，尤其《打造高效能班组长》单一课程授课总量已经达200多期，现担任国内多家高校、咨询培训机构的核心顾问与合作讲师。
中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、南方电网各省、市公司，以及核心商业银行各分行、支行的长期顾问。
先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶，从一个普通的岗位人事助理开始成长，历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练，从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。
著作：《我的前程我做主-职业生涯管理》已出版，在各大新华书店、当当网上均有销售。
【授课风格】
娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣，运用得授课方法是引导式四步授课法，100%的电力行业案例，与工作实践有效结合，注重互动性和实用性，做到寓教于乐。
【课程特点】
拥有丰富的电力行业咨询和培训经验，深入了解电力行业,尤其是发电供电公司的内部组织架构、职位特点和培训体系，从国家级电网公司、省电力公司至基层班组，曾进行过深度调研，了解不同层面组织的培训特点和需求，注重针对性和实效性。
【服务客户】
服务客户:
40多家电力行业：南方电网总部、超高压输电、广东电网调度中心、海南电网、调峰调频、云南电网、贵州电网、广西电网、超高压输电、中山供电局、河北电力勘测设计研究院、北京电力、大理供电局、重庆电力、余杭供电局、沧县供电局、梅州供电局、佛山供电局、云南电力通信、华北电力培训中心、乐山电力培训中心、四川电力、成都电业、永安电业、华能发电集团、廊坊供电局等
100多家通信行业：广东电信传送中心、广东电信无线中心、梅州电信、惠州电信、江门电信、广州电信、潮州电信、汕尾电信、河源电信、深圳移动、龙岗电信、四川电信、深圳移动、广州移动、清远移动、云浮移动、南通移动、吴江移动、张家港移动、茂名移动、湖北移动、金华移动、常州移动、扬州移动、昆山移动、盐城移动、唐山移动、宁波移动、浙江移动、东莞移动、福建联通、浙江联通、昆明移动、淮北移动、哈尔滨移动、宁德移动、云浮移动、江西移动、泰顺移动、广西移动、佛山移动、太仓移动、莆田移动、江苏电信、河南联通、贵州电信、石家庄电信、河北移动、河北联通、鞍山移动、营口移动、辽宁移动、上海电信、宝山电信、呼和浩特电信、本溪移动、丹东移动、大连移动、乌海移动、贵州移动、资阳移动、黑龙江移动、安徽联通、江苏省移动、洛阳移动、信阳移动、海南移动、南平移动、乌海移动、荆州移动、德阳移动、双鸭山移动、内蒙古电信、大兴安岭移动、天津移动、齐齐哈尔移动、牡丹江移动、福建移动、东营移动、凉州移动、日照移动、河源移动、抚州移动、深圳电信、周口移动、南京移动、徐州移动、三明移动、赤峰移动、南充联通、绍兴电信、阿坝移动、宁夏移动、云南移动、江油移动、盐亭移动、漳州移动、安徽联通、天津移动、上海电信、昆明电信等
30多家金融行业：深圳发展银行信用卡中心、吉林邮政储蓄、深圳招商银行、成都民生银行、中山信用合作社、深圳邮政银行、广州建行95533中心、广州建行黄埔支行、赤峰工行、绍兴工行、德化工行、白银工行、西宁工行、定西工行、承德工行、鞍山建行、铁岭建行、佳木斯建行、鸡西建行、延边州建行、丹东建行、东营农行、济南农行、怀化农信社、吉安农信社、广州建行天河支行、潮州工商银行、中国银联、佛山中盈担保金融等
60多家其他行业（制造业为主）：华润集团（三九医药、华润万家等分、子公司）、中粮粮油、天津生机集团、云南机场集团、广州本田、福田汽车、冲电气、南宁水务集团、驰宏锌锗、豫园商城、天翌通信、新飞通（中国）、飞通宽带、同维电子、武汉高研、龙维股份、东华高科集团、顾康力、摩力克、海尊水产、三九医药等、润信制造、超盈织造、海印集团、圣业电子、上海影响力训练集团、泰丰地产投资等企业。课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
