有效客户沟通技巧--客户服务

授课专家： [王一恒] 授课天数： 1 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 销售经理、部门负责人、销售精英 课程大纲： 第一讲、认识沟通
1.人际沟通的真谛与种类
2.沟通的目的
3.沟通的基本程序
4.沟通的障碍分析
5.有效的沟通应注意的要点
第二讲、做好沟通前的准备工作
1.对产品保持足够的热情
2.充分了解产品信息
3.掌握介绍自己和产品的艺术
4.准备好你的销售道具
5.明确每次销售的目标
第三讲、沟通中的常规策略
一、沟通过程中的主动进攻策略
1)让客户说出愿意购买的条件
2)适度运用“威胁”策略
3)提出超出底线的要求
4)巧用退而求其次的策略
5)为客户提供真诚建议
6)为客户提供周到服务
7)充分利用价格谈判
8)以让步换取客户认同
二、有效应对客户的技巧
1、巧妙应对客户的不同反应
2、不要阻止客户说出拒绝理由
3、应对客户拒绝购买的妙招
4、分散客户注意力
5、告诉顾客事实真相
三、与客户保持良好互动
1、锤炼向客户提问的技巧
2、有效倾听客户谈话
3、使用精确的数据说服客户
4、身体语言的灵活运用
5、寻找共同话题
四、准确捕捉客户的心思
1、真诚了解客户的需求
2、把握客户的折中心理
3、准确分析客户的决定过程
4、对症下药地解决客户疑虑
5、了解客户内心的负面因素
五、与各阶段客户沟通的策略
1、与陌生客户把握的要点
1)打开话题的技巧，如何认识陌生人
2)销售产品之前，要推销自己；
3)哪些因素影响客户是否信赖销售人员？
4)如何提高销售人员自身的形象与礼仪？
5)自信、微笑、赞美、熟识、接触的应用；
6)如何让客户感觉到“相似性”
7)在陌生的客户面前需要体现专业性
8)获取客户好感的六大技巧
9)与客户快速联结的表象系统
10)客户采购行为类型分析
11)提案的技巧
12)关于报价
2、与关系到一定程度客户的有效沟通
1)不为难客户
2)替客户着想
3)尊重客户
4)信守原则
5)多做些销售之外的事情
3、项目实施过程中如何实现有效沟通
1)信息发布要透明
2)重复永远没有坏处
3)随时出现在客户面前，及时协助客户
4)抓住要点
4、如何与客户的有效沟通从而维护老客户
1)目的要明确
2)方法得当
3)成本要计算
4)资源要到位
5)专人保持联络
5、新老客户沟通方式的区别
6、两种沟通方式的比重
六、如何让客户转介绍
1、二八法则的运用
2、开发新顾客与维护老顾客的关系
3、要得到高品质转介绍的新客户，需具备十种心态
1)新时代CRM与情感经济
2)建设自己的大客户社区
3)构造客户忠诚的函数
4)口碑营销
5)延伸市场的半径
附录：维护老客户的方法
1)生日祝福
2)日常定期回访
3)老客户优惠政策
4)老客户高层互访
5)不定期论坛
6)让老客户参与到对服务人员的考评中
7)节日聚会
维护老客户的技巧
1)多去老客户那里聊聊天，就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷，给他们提示！
2)在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求，有多少的量。
3)在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束讲话，准备去另一家客户。
4)要确认哪些客户重要哪些客户不重要，把时间多留给那些最近可能出单子的客户上，把握轻重的去维护，这样才能把业绩做得更好
老师介绍：王一恒