服务热线 hotline
010-62750882服务热线 hotline
010-62750882
授课专家：[李锋]
通信业服务人员的五项修炼授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
服务型企业直接与客户打交道的一线员工；非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工；为企业"内部客户"提供服务的员工。
课程目标：
公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功提升自己的服务质量，增强企业核心竞争力。课程大纲：
第一讲：服务意识
为什么要有服务顾客的意识？
顾客是怎样失去的？
顾客要什么——服务关键因素
顾客服务的等级
第二讲：看的技巧-如何观察顾客
实战演练：察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
第三讲：看的技巧-预测顾客的需求
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练：预测顾客的需求
第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏：传话
第五讲：听的技巧-如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗--听力实战演练
第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练：像空姐一样微笑
第七讲：说的技巧-如何引导顾客
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练：提问比赛
运用"FAB"法引导顾客
第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说
情景扮演
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第九讲：动的技巧-身体语言
体态：无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义
第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试："杀人"游戏
第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满
回顾
平息顾客不满的六个步骤
案例扮演
第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症（压力管理）
顾客服务综合症的症状
压力管理
顾客服务综合症的四种疗法老师介绍：李锋
李锋
高级营销师
银行金融业资深讲师
管理心理学资深讲师
浙江大学总裁班特邀讲师
西安交大管理学院高级讲师
海尔大学中层领导力特聘讲师
陕西人民广播电台节目顾问
多家知名企业管理顾问
【授课特点】
李老师授课时用激情感染学员，善于运用大量实际案例进行解析，把抽象的知识移植其中，留给学员生动鲜活的记忆。长期的培训经验使其逐渐形成：“知识介绍+典型案例分析+分组讨论指导+互动型技巧训练+行动建议”的自身授课特点！
【讲师职业背景】
交通大学MBA
曾任：中脉科技集团西北大区营销副总、
现任：TCL陕甘宁大区管理顾问、陕西天驹投资集团管理顾问、陕西舍得酒销售公司管理顾问、城市人家装饰集团西区管理顾问、西安交通大学高级讲师、海尔大学领导力特聘讲师
【心理学证书】
国家二级心理咨询师、萨提亚三阶段证书。
目前李锋老师研究的管理心理学及“营业网点阵地营销”整体解决方案在培训界引起强烈反响，被称为培训行业的“小李飞刀”！
【擅长领域】
管理心理学
营业网点服务营销体系建立
【部分服务客户】
银行金融业：
工商银行（陕西各支行）、建设银行（陕西各支行）、交通银行（西安）、厦门银行、甘肃建行、山西建设银行、工商银行成都分行、长安银行西安分行、厦门中国银行、邮政储蓄安康、咸阳、延安分行、农业银行汉中、延安、榆林分行、浦发银行西安分行、中信银行信用卡中心、招商银行西安分行、招商银行西安信用卡中心、民生银行西安信用卡中心、山西证劵、河北证劵、光大证劵、开源证劵、中航证劵、东吴证劵、中信证劵、国泰君安证劵、湘财证劵、平安保险、新华保险、中国人寿、合众人寿、泰康人寿。
通信及房地产：
陕西电信内训师巡培、四川移动营业厅管理巡培、西安联通、商洛联通、安康联通、咸阳联通、延安联通、宝鸡联通、宝鸡移动、成都移动、宜宾移动、巴中移动、南充移动、泸州移动、资阳移动、德阳移动、绵阳移动、自贡移动、遂宁移动、广元移动、广安移动、中建地产、紫薇地产、恒大地产、龙湖地产、中海地产、金地地产、华汉地产、郅辉地产、天朗地产、三江地产、中天建设、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置业、成都蓝光置业、原点新城、城市人家。
其他：
国家电网、长庆油田、延长石油、陕汽集团、秦华天然气、建设银行、招商银行、陕药集团、汉唐书城、西安供电局、畅想科技、三秦都市报。
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
