职业形象与高级商务礼仪实景模拟培训--客户服务

授课专家： [贺文静] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 对此课程感兴趣的客户。 课程目标： 一、课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练
二、加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象
三、掌握特定场合的商务行为礼仪、涉外商务礼仪的知识及实务
四、学习影响沟通效果的因素、不同的沟通方法、掌握面谈的礼仪及沟通礼仪
五、掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象
课程大纲： 第一章举手投足彰魅力
（举止礼仪）
一、礼仪的起源和发展
1、礼仪的起源
2、礼仪的发展
3、现代礼仪原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、互尊、适度
4、东西方礼仪的不同
二、职业人员专业的举止要求
轻稳正原则
TOPR原则
三、基本举止仪态的礼仪
站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练
坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练
走姿——轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度
蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿
鞠躬——恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度
晨迎——温馨友善
手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言
握手——温暖关注：握手要点与训练、握手口诀
微笑——明朗真诚：八颗牙的训练、眼形笑和眼神笑；未语三分笑，礼数已先到
眼神——眼随心到、从注视区域辨关系
距离——安全有度：四种距离的概念
三、高雅气质来自长期的自我修炼

第二章仪容仪表展风采
（仪容仪表）
一、人际交往的首轮效应
二、女士仪容礼仪
三、男士仪容礼仪
四、女士化妆的原则与技巧
1、化妆的原则
2、化妆与脸型
3、嘴唇的化妆
4、眼睛的化妆
5、发型的选择、
6、香水的选择
五、得体服饰提升魅力
1、服饰写满社会符号——让外表帮助你成功建立社交圈子
你的服饰告诉了所有人你是谁
商务精英出席社交场合服饰的基本要求
了解自己的肤色,脸型
根据你将来想要的职位着装，而不是现在的职业
带一支上乘的笔
修饰你的双手
不要让鞋出卖了你
完善衣装的5大细节
选定合适的礼服和佩饰
参加宴会时的基本妆容
2、成功着装礼仪——遵循T.P.O原则
出色的外表可以增强你的个人形象
出色的外表可以提升你的整体水平
出色的外表等于成功了一半
职业男士着装：穿西装的七原则
卓越女性成功着装要点
职场人士着装选择的注意事项
职业男士着装：衬衣
完善衣装的５大细节
不要让细节破坏了你的品牌
为成功而打扮

第三章接访礼仪细节多
（接待拜访）
一、迎客礼仪
1、迎客前的准备：迎三送七
2、开口三法则：
2、迎客讲究“三到”、“三声”、“三美”服务
3、基本问候方式
4、熟客问候方式
二、介绍礼仪
1、称呼的学问
2、用介绍打开交际之门——自我介绍的原则
3、介绍他人的顺序、方法、禁忌
三、引领礼仪
1、常规引领
2、进出房门
3、上下楼梯
4、相遇礼仪
四、名片的使用礼仪
1、名片交换的细节与禁忌
2、如何索取名片
五、敬茶奉咖啡的礼仪
1、端茶奉咖啡的姿态
2、上茶奉咖啡的语言
六、交谈礼仪
1、五不谈六不问
2、规范用语的使用
3、避免不经意的语言伤害
七、握手礼仪与禁忌
1、握手时机的选择
2、握手顺序的选择
3、握手的要领
4、牢记握手的禁忌
5、物品的递送要求
八、尊卑有序——位次礼仪
1、乘车
2、进出乘电梯
3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）
4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）
九、送客礼仪
1、征询客户的意见
2、送客原则
3、送客语言规范
4、送客的末轮效应
十、拜访礼仪

第四章宴请宾客看细节
(中西餐饮礼仪)
一、宴请基本礼仪、程序
1、慎重安排时间、地点、菜单
2、座次安排礼仪
3、选择好餐桌上的话题
4、餐饮禁忌
5、餐后结账的礼仪
二、宴请技巧处理
1、致辞：欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞
2、劝酒、喝酒、拒酒
3、如何调节气氛
4、如何达成宴请的主要目的
三、中餐吃的是美味佳肴
四、西餐吃的是气氛情调

第五章电话接打要用心
（电话礼仪）
一、电话礼仪的基本要求
重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌
二、电话的5W1H原则
1、5W内容
2、1H内容
三、接听电话的技巧
1、准备工作
2、开场白
3、问候
4、记录
5、礼貌的结束通话
四、使用手机的基本礼节

第六章工作场所重效率
（办公礼仪）
一、公司成员的职责要求
1、高层管理者——决策
2、中层管理者——执行
3、基层员工——行动
二、职场比拼的是专业
三、如何成为办公环境中受欢迎的人
1、办公场所“三勤”、“五忌”
2、敬业、职业与专业
四、常用办公文书模板
1、会议记录的写作要求
2、请柬范文
3、邀请函范文
4、证明信
5、介绍信
6、意向书
7、贺电
五、会议礼仪
六、办公室的人际关系
1、与领导相处
2、与同事相处
3、与下属相处
七、办公室的禁忌

第七章有效沟通在尊重
（沟通礼仪）
一、有效沟通的表达
1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）
二、DISC个性特点与沟通
1、控制型
2、活泼型
3、完美型
4、和平型
三、人际沟通大秘诀--3A原则
1、接受沟通对象
不随意打断、补充、纠正对方
不随意批评、指责对方
批评或提建议的方法
2、重视、欣赏沟通对象
称呼
记住对方
倾听
3、赞美沟通对象
赞美的方法
赞美的原则
四、尊重为本的沟通原则
1、五不问六不谈
2、了解客户需求
五、商务沟通中的5项修炼
1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问
2、听的技巧——聆听的五个境界
3、看的技巧——学会观察顾客
4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈
5、问的技巧
6、巧妙的文字表达
六、导致沟通失败的原因
1、缺乏信息或者知识
2、没有说明重要性
3、只注重表达，而没有倾听
4、没有完全理解对方的话，以致询问不当
5、时间不够（有效交流时间）
6、不良情绪
7、没有注意反馈
8、没有理解他人的需求
七、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

第八章不卑不亢待外宾（涉外礼仪）
一、国际商务礼仪的规则
二、涉外礼仪的原则
三、涉外礼仪的禁忌
四、修炼高雅谈吐
1.和谐沟通的原则与技巧
2.空间的距离到心灵的距离
3.学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题
4.学会不表达什么——话题禁忌
5.音量与身份的关系
6.目光的优雅空间
7.倾听的艺术
五、各国礼仪举例
六、小费的礼仪
七、参观浏览的礼仪
八、奢侈品牌知多少
老师介绍：贺文静