化投诉为企业正能量--企业管理内训

授课专家：[栾秋蔚]

化投诉为企业正能量授课天数：2天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：呼叫中心员工

课程目标：

认知呼叫中心客户投诉根因要点；

正确识别客户投诉本意及趋向度；

掌握客户期望值的有效管控方法；

熟悉把握客户投诉技巧及艺术程度；

理解圆满处理客户投诉的双赢效应

课程大纲：

一．客户为什么要投诉？

1．客户投诉源动力有哪些？

2．客户投诉五大根因

3．投诉预防策略方针

4．客户投诉具体分类

5．客户投诉价值百万

二．客户会怎样投诉？

1．客户投诉外在呈现方式

2．问题升级是谁造成的？

3．性格识别客户投诉需求

4．细节透析客户投诉意向

5．正反两面剖析客户投诉实情

三．客户想得到什么答案？

1．正确认识客户期望值

2．有效管控客户期望值

3．期望值差距弥补方法

4．让期望成为满意六则

5．客户满意度的七大保障

四．如何让客户投诉正向转换？

1．投诉处理五大心态

2．调控情绪（客户和自己）五大法门

3．言行举止动中取胜

4．谋略艺术双管齐下

5．有规有距赢取正能量

五．企业正能量的双赢效应

1．正能量价值认知

2．正能量的应用五效应

3．负能量的三大危害因素

4．正能量是企业生产力的推动力

5．投诉转换为正能量，让服务赢利

老师介绍：栾秋蔚

【讲师简介】

栾秋蔚女士，“服务营销礼仪操”创始人。管理学硕士、服务营销专家、服务礼仪专家、国家人力资源管理师。

栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监等职务，拥有多年的人力资源管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务客户实战性强，善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询式服务。栾老师服务客户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

【主讲行业】

通信、地产、银行

【专长课程】

《全面客户满意--卓越的客户满意与技巧》、《呼叫中心：优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升》、《礼仪操--服务仪态提升技巧》、《销售服务体系搭建及实效应用》、《化投诉为企业正能量--呼叫中心服务系统技能提升》、《呼入、呼出式电话营销提升技巧》《商务礼仪》、《职业生涯规划》等

【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。

【授课形式】

课堂讲述、案例教学、情景演练、角色扮演、录像演练、分组讨论等。

【培训观点】

以客户为中心，量体裁衣，言传身教，寓教于乐！

【曾服务企业】

中国移动、国家电网、招商银行、海尔集团、海信地产、华润集团、中南集团、六和集团、万达集团、河南鑫苑地产、鹏翔房地产、城投集团、三星集团、中粮集团、中国房产信息集团（易居•克而瑞）、青岛霄隆置业有限公司、山东政建集团、山东旭凯贸易（佰草集）、怡之航物流公司、三元集团、青岛利业建设、玉峰房地产、GREASMONKEY（美国油猴）、魅力海岸、上海家化、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院等。

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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