服务意识与沟通技能训练课程--客户服务

授课专家： [付祥] 授课天数： 1 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 物业管理客服人员、地产客服人员 课程目标： 通过课程训练提高受训者服务意识；
通过训练使得受训者掌握并规范服务的基本服务规范，从而提高服务品质；
通过训练提高受训者在服务中处理问题的能力；
通过训练提高受训者在服务过程中的沟通能力，从而增强解决问题的效率。 课程大纲： 第一部分 服务意识
何为”服务”?
1.讨论
　2.点评：有偿地把方便给对方提供方便和非物质需求！！
　二．什么是物业服务？
　1.讨论
　2.点评：就是物业服务机构有偿地给业主、租户提供方便！！
　三．什么是客服？
　1．讨论：客服岗位的再认知
　2.点评：客服就是解决顾客（业主、租户）与公司的矛盾的工作人员；
　　　　　客服就是帮助顾客解决相关疑问和相关需求的工作人员；
　　　　　客服就是代表公司于顾客或相关部门进行协调沟通的人；
　　　　　客服就是代替公司受气的人；
3.讨论：客服的压力
4.案例：深圳某物业小区小陈的心态说明什么？
5.视频短片.讨论客服的心理素质。
　四．服务意识: 是商业的炒作吗？
　（一）讨论：
“客户就是上帝”?
“客户至上”?
“客户永远是对的”?
物业/地产服务人员为什么要“尊重业主”?
（二）案例分享
1.为什么某企业要求员工这样做？
2.某员工为了公司节约而损坏顾客利益为什么要被处罚？
3.观看深圳某地产（物业）服务的照片，分析该公司的服务意识。
　（三）讨论：顾客至上是公司为了经济效益而已？
　（四）点评：
　　服务质量取决于服务态度，服务态度取决于服务意识。
　　意识是根；服务态度枝叶；行为是花；业主满意是果；
　　服务意识正确了，干服务行业才不苦恼。
五．总结
（一）讨论：
　1.服务意识与服务质量的关系是什么？
　2.服务意识与心态调节（心理健康）有什么关系？
　3.海底捞的客户服务意识为什么会落实到每一个员工？
（二）点评：
只有提高服务意识，才能真正提高服务质量；
只有提高服务意识，才能在服务岗位上真正做到愉快工作；
第二部分 物业服务实操
客服人员的基础技能
电话语言、语音的基本规范
现场训练：服务用语
现场训练：礼貌用语
案例辨析：
错误的问候、错误的称呼；
场景模拟训练：
电话接听（访问）的用语训练；
电话接听服务中的常见错误纠正；
客服电话的常见难题的处理方法训练；
电话联络的基本礼节和礼貌规范
现场模拟训练：接听的规范
现场模拟训练：错误的接听
现场模拟训练：打出电话的基本规范
接听和打出电话常出现的错误
面对客户的语言规范
称呼
寒暄
语言禁忌
举止规范
手势
　　讨论：手势的正误
　　现场训练：正确的手势
　　纠偏：常见错误手势
点头礼
　　讨论：点头礼
　　现场训练：点头礼
坐姿
讨论：男女坐姿区分
现场训练：坐姿
站立、行走的姿态训练
客服人员的重要服务技能
体验式顾客服务的能力
什么是“体验式”服务？
案例分享：机场的客服、招待所的客服、高档酒店的客服
情景对比：低档次的地产/物业客服、高档次的地产/物业客服
客服人员解决问题的能力提升
1.流程化
　讨论：日常经常处理的是那几类问题？处理方法是什么？
　点评：常见问题的流程化，可以提高解决问题效率和正确率
2.特殊客户的规律
讨论：你遇到的特殊个案
　案例：深圳某客户经理的经验总结
点评：客服的对象千奇百怪、文化道德水平和性格特征迥异，必须要在岗位实践中摸索总结一套属于自己的有效解决问题的经验来。
客户人员的服务营销
讨论：你理解的服务营销是什么？
案例：这位送水工的行为是不是服务营销？
研讨：客服人员的服务营销应该怎么做？
情景模拟：服务中的服务营销、服务后的服务营销
讨论：服务推销与服务销售的区别？
点评：红军的打仗不是为了打仗而打仗，我们的服务不是为了服务而服务；服务销售把客户看成争取的对象，服务营销把客户看成资源；服务销售的对象是服务项目，服务营销的对象是品牌；销售是短期，营销是长期提升品牌形象；销售是战术，营销是战略。这是最高服务哲学！最高境界的服务！
客服人员的服务模式创新
你现在的服务模式是怎样的？你认为可以在哪些方面可以突破和改进？
物业服务模式创新案例分享
第三部分 服务中的沟通
一．沟通的基本原理
（一）沟通的定义
（二）沟通的意义
二．客服人员的沟通内容
（一）信息沟通
1.讨论：你的岗位需要哪些信息（上级的、客户的、相关部门的）？这些信息你认为最容易在哪些方面出现问题？
2.案例：王博士的沟通有问题吗？客服小马的沟通为什么不够？
3.点评：沟通的第一内容是信息传达。没有内部和外部信息的交流，什么工作都无法做。
（二）感情交流
1.讨论：解放军的凝聚力和战斗力强的因素你认为有哪些？
2.案例：某集团公司的部门经理对下属的感情投入。
3.检测：自测你的情感交流状况；
4.讨论：客服人员为什么要非常重视感情交流？这在与客户相处尤其是投诉处理中有什么重要的作用？
三．沟通的技巧
（一）学会倾听
1.什么是听？什么是倾听？什么是弦外之音？什么是话中有话？
2.为什么倾听在客服工作中很重要？
3.案列讨论：深圳某客户经理的感受和体会
4.案例分享：某物业经理的认真倾听，最终解决了业主的误解；
5.倾听的要领
6.真倾听与假倾听
7.阻碍倾听的主要问题
8.倾听中需要注意的问题。
（二）学会回应
什么是回应
回应的目的和意义
回应的基本方式
回应需要注意的问题
如何才是正确的回应？
建立正确的表达方式
回应练习、表达练习
（三）非语言的沟通形式
1.面部表情在客服中的应用
2.着装的沟通效果
3.抱手、叉腰、背手、抄手、搓手的体语
4.身体前倾、后仰、侧歪的体语
5.低头、偏头、仰头、点头的沟通语
6眼神的沟通效果
7腿和脚的语言
8手提包、手机拿握或摆弄的沟通语言
四．服务沟通中的问题分析与问题解决
（一）什么是问题
1.问题的定义
2.客服工作中的问题是什么？
（二）问题分析与解决
1.人性分析法
2.博弈论的利益矩阵分析法
3.换位思维法
4.因果、必偶、本质与现像
5.问题分析工具
老师介绍：付祥