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授课专家：[付祥]
物业管理服务创新与服务营销培训授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
课程大纲：
物业服务创新
（一）物业服务意识
1.服务意识对服务效果的决定作用
意识是根；态度枝叶；行为是花；业主满意是果；
物业的服务质量取决于服务态度，服务态度取决于服务意识。
2.何为服务？何为物业服务？
3.业主、住户至上是商业炒作吗？
观看深圳部分小区物业的服务状态照片，找不足。
4.如何创造性地为业主服务？
5.如何培养员工的工作意愿——工作为了谁的问题
三个大学毕业生在深圳求职……
一位保安员的事迹
石家庄某物业一位员工的历程
当今年轻人的择业….物业基层员工为什么不稳定?
从保洁员到总经理的吴士宏
从杂工到总经理的余彭年
从推销员到企业家的董明珠
小付的案例…….
（二）物业服务人员的基本服务规范与创新
1、安防人员的手势、换岗的规范与创新
2、前台人员的接待规范与创新
3、维修人员的服务规范与创新
研讨：中层干部应该如何向员工进行服务意识的提升？
“客户永远是对的”的理解讨论
对老人进出大门要不要敬礼或者特意招呼？
节假日或者每隔一段时间可以不可以安排隆重门卫（双岗）？
上门维修人员、拜访人员是否可以抽业主的烟、喝茶？
二．物业管理的服务营销
（一）销售与营销的区别
销售把客户看成对手；营销把客户看成资源
销售的对象是产品；营销的对象是品牌
销售是短期，营销是长期提升品牌形象
销售是战术，营销是战略
案例：某小区的物业服务行为
案例：某小区的营销行为
（二）做好物业服务营销提升。物业品牌
物业服务营销的战略意义
红军的打仗，不是为了打仗而打仗！
。的服务，不是为了服务而服务！
红军打仗为了：获得人心！（宣传群众、组织群众）
。的服务为了：获取服务费的同时提升。品牌形象！
不为打仗而打仗？仗却打得最好！
不为销售而销售？销售业绩却飙升！
物业服务营销的方法和途径
展示法：队列训练、升旗仪式、上下班高峰段的大门岗…
合作法：征请业主的孩子轮流担任升旗手、业主联欢、小区义工….
亲和法：节假日标语、提示牌、慰问信、征询意见法
活动法：文艺、体育、灯谜
宣传法：电梯口、大堂、一切标示的宣传
行为法：服务中的感人行为
事件法：某小区利用事件营销的案例
故事法：搜集大量感人的服务案例进行传播
（三）物业服务营销必备的管理心理学基础
认知过程、情感过程、意志过程
知觉、社会知觉、业主的知觉偏差
业主的态度、动机、需要
业主的从众心理、反射、投射心理
（四）业主心理的把握
被服务者心态
服务者心态
业主心态分析
很满意、满意、没有不满意、不满意（抱怨）、很不满意（愤怒）
业主的工作、家庭压力
案例：某小区的高姓业主的压力与情绪
（五）业主的知觉差异效应与物业服务
1.业主对物业服务的知觉偏差及服务对策
业主偏差案例：某物业小区在电梯口嵌装大理石，业主的
2.各业主对物业服务质量的知觉差异及服务对策
（六）业主的从众心理在物业服务中的运用
业主从众心理的利弊分析
案例：某小区业主的聚众闹事的原因分析
案例：某小区管理处利用业主的从众心理进行服务回馈宣传
服务营销研讨：最有效、最快捷的服务营销方法是什么？（只概括3种）
怎样使你的下属具有品牌意识（服务营销）？
小结：
1.发展忠诚业主，团结大多数，孤立和教育少数；
2.积重难返、法不敌众、在多数业主误解和对立时，要讲究策略，分化和说服。
3.从众心理，是服务营销的最宝贵的武器！
4.发展忠诚业主，团结大多数，孤立和教育少数；
5.积重难返、法不敌众、在多数业主误解和对立时，要讲究策略，分化和说服。
管理方式的创新
管理创新：持续性的改进。
（一）管理意识的改进
1.对人性的假设方面
2.做业务和带队伍的关系
3.刚性与柔性关系
（二）管理制度的改进
1.制定、修改制度
2.贯彻制度
（三）管理方法上的改进
1.抓细节（精细化管理）
2.抓作风（传统）
3.抓思想（激励、教育）
物业管理模式新概念
概念1：零干扰服务
概念2：氛围管理
概念3：个性化服务
概念4：“管理报告”制
概念5：产学联手
概念6：“一拖N”管理
概念7：菜单式服务
重点案例研讨
台湾的物业管理模式
龙湖物业的管理模式
绿城园区服务模式
老师介绍：付祥
硕士，深圳职业技术学院教授，深圳大学、汕头大学、澳门科技大学、暨南大学客座教授。清华大学总裁研修班、北京大学MBA特邀讲师；国家住建部特聘培训师；
付老师具有5年军龄，8年企业高管经历，20年大学教龄，资深企业培训师。
付老师早在1990年进入深圳特区四川大厦物业公司从事管理工作，后为暨南大学物业管理大专、本科（深圳）班担任教学及班主任工作；先后为开元国际（物管中高层、基层）、天健集团物业（中、基层）、香港名家物业（中高层）、深圳艺展中心物业、惠州建设集团（物管中基层）、深圳桃源居物业（高中基层）、富通集团物业（中基层）、盛孚物业（中层）、北大方正集团东莞康赛物业、石家庄卓达物业集团、大连城建物业集团等数十家物业管理公司进行过培训。
付老师在物业管理领域的课程主要有：《物业管理中层干部的领导力及执行力》、《物业管理的中基层人员服务礼仪规范》、《向毛泽东学习领导力》、《向毛泽东学习人力资源管理》、《创新思维训练课程》、《商业模式创新课程》、《物业管理基层人员服务意识及服务规范课程》。
多年辛勤培育，如今桃李满天下，付老师的弟子遍布全国各省区，尤其是深圳地区物业行业的中层管理者中很多是付老师的学生。让我们与付老师一道，为推进我国物业管理模式创新而努力奋进吧！
付祥老师早年下过乡，后入伍成为中国人民解放军38军113师战士，五年的军旅生涯，唐山大地震抗震救灾中荣立三等功。退役后先后考入会理师范、四川教育学院、中共中央党校硕士研究生班。研究生毕业后先后在四川师范学院、深圳大学、深圳青年学院、深圳职业技术学院工作。付祥教授曾先后担任香港海山集团（深圳）公司总经理和吉林省东盟集团股份有限公司营销中心总经理，深圳市大磊实业发展有限公司总裁
付老师为“三力”培训专家，在执行力、领导力、创新力方面有较为独到的研究，除了为物业管理企业讲课外，还为其他行业讲授管理课程，比如：
北大方正集团、中铁二局、IBM公司成都分公司（中层管理）、深圳发展银行、中信银行、杭州银行、赛意法微电子、三星电子、、新潮电器、深圳艺展公司、深圳市政府二办，深圳龙岗区政府、平湖翰林公司、深圳市劳动和社会保障局、江西精彩投资公司、深圳雅致控股、佛山正大机电集团（中高层管理能力）、佛山市简一陶瓷有限公司（中高层管理能力）、河南网元科技（中高层管理能力）云南创拓工程机械（中高层管理能力提升）、海航集团华南区总部（新大学生员工入职培训）、广州数控集团公司、内蒙古晨宏利集团（中高层管理技能）、深圳达科为（中层管理干部技能）、中国电力、辽河油田（曙光采油厂中层---领导力、欢喜岭采油厂中层---领导力）、青海黄河上游电力、青海黄化供电局、北京动力源（集团高层——《弘扬井冈山精神，企业二次创业》）、甘肃武威供电局（中层干部执行力）、长沙三联重科（研发人员创新力）。
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
