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授课专家：[杨绍兵]
金葵花服务系统建设授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：对此课程感兴趣的客户。
课程目标：
1.建立正确的服务心态和意识，树立良好的服务精神面貌；
2.学习并掌握服务礼仪上的专业知识及规范；
3.通过训练加强个人在形体仪态方面的良好展示；
4.提升并发展服务专业素质，养成良好的生活和工作习惯；
课程大纲：
课程导入：
独特新颖的小互动，打开学员的‘心门’，并建立课堂公约；
通过一组特有的数据(或服务方面的特色视频)，导入课程主题及培训进程；
推介本次服务课程的主要内容-阳光下的向日葵；
第一篇：树立全新的服务理念.（阐述意识对行为成效的导向功能，观念变则动向变，观念不变则举步维艰）
NO.1/商品树形象，服务争第一；（分组辩论、引经据典、案例分析）
商品与服务的关系；
企业存在的目的及发展愿景；
消费者的追求，和满足消费者的几大要点；
如何用不变的商品，创造更高的价值？
N0.2/顾客非上帝，顾客在心中；（分组辩论、视频赏析、案例探讨）
讨论顾客是不是上帝；
上帝’的起源；
不要变成鲁迅笔下的‘拿来主义者’；
顾客不是上帝，但顾客至上；
NO.3/我是向日葵，不改向阳心；（生动讲授，故事分享，据典考证）
目前服务顾客常见的‘四大金花’；
¨玫瑰/铿锵的美，棘手的刺；
¨柳絮/温柔的我，柔弱的心，怎奈风雨五常；
¨铁树花/花开一千年，纵使雷鸣亦无言；
¨向日葵/可曾沾雨露，不改向阳心；
更无柳絮因风起，唯有葵花向日倾；
关注着，微笑着，由始至终，即使不曾被发觉；
我向您致敬，但我还是漂亮的我；
第二篇：阳光下的向日葵——‘FAST’原则.（先标准,后个性；以本色换出色。）
NO.1/F=‘Flower：花的属性’；（讲解及示范演练）
形——形象，仪容全攻略；
型——姿态，造型全攻略；
行——行为，动态全攻略；
NO.2/A=‘Attention：持续关注’；（分组讨论、模拟演练）
待客三声；
悦客三A；
距离有度；
极速60秒；
NO.3/S=‘Smile：自然微笑’；（分组讨论、模拟演练）
心情可以传递，向日葵传递的是阳光；
眉开眼笑，眼睛要有笑意（插曲：眼睛的会意）；
几种形式的微笑训练（左右脸的异同）；
专业来自于坚持，然后养成习惯；
微笑服务要做到‘七个一个样’；
NO.4/T=‘Team：团队展示’；（讲授、分组讨论、模拟演练）
个人与团队的价值关系，强调整体、尊重个体；
要向外服务，先做好内部客服；
建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）；
第三篇：播种向日葵.（我们建的是一个花园）
NO.1/向日葵成长的环境；（讲授）
加强团康建设，促进员工交流；
公开、透明、严谨、民主的制度体系；
相对同行业较好的薪酬体系及员工福利；
NO.2/培养的关键点；（讲授、案例参考）
松土、施肥：定期举办相关竞赛活动(积小流、积跬步)；
循环改进，促进良性竞争；
N0.3/花园管理要点；
园主的意愿（参考成功企业的发展优势）；
谁为项目的进展负责？谁是项目的督导者？如何监督?
课程结尾：
一个全员参与的游戏，现场打造一朵不惧风雨的‘向日葵’；
向日葵的服务花语：忠诚、阳光、团队、丰收；
老师介绍：杨绍兵
人力资源管理咨询师及资深讲师
PTT国际高级职业培训师
中国多家咨询公司特聘讲师
经历：
人力资源部经理，负责行政公关管理，人力资源各模块管理，对公司管理转型、企业文化创建做出突出贡献；广东某美国上市集团公司任职高级培训经理，先后负责集团的人才招聘与配置、人力资源开发、人才培养及发展规划、企业文化建设；多年的人力资源管理与行政管理实战经验，咨询数十家企业招聘体系、培训体系的建立，主导各类公开培训上百场，培训学员近万人，其深厚的理论功功底，丰富的实战经验，幽默生动的授课风格深受学员好评。
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
