危机时刻 赢在服务--市场营销内训

授课专家：[周鑫]

市场营销内训授课天数：1天

收费标准：价格面议开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：总经理、部门经理、区域督导、店长、业务主管及相关客服人员。

课程目标：

提升店长的服务意识，深刻认知服务的价值，从而体现于具体的门店经营操作中，并带领团队整体提升，共同创造价值。

课程大纲：

一、解读服务营销

1、手机店服务营销进化四段论（产品-营销-服务-品牌）

2、手机的四个消费时代

3、产品三层次论

4、服务营销的独特竞争优势

5、手机店服务营销综合案例分析

本节重点：由服务营销发展的历史演变分析，论证服务营销是终端零售店打造品牌营销战略的必经之路。让学员认识到，微利时代手机零售终端出路，只有通过服务营销来创造产品价值，赢得竞争优势。

接着分析四个消费时代，由消费者的角度论述不同时代的服务特点。由0服务到“特别”服务，由表层服务到深层次服务。时代不同，服务也不同。

而后又由产品的层次来分析，服务是产品的一部分，在零售终端如何将服务提炼出来为销售所用？服务如何让产品增值？……

总之，本节将由“心”解决什么是服务？为什么要做服务的问题！让学员心服、口服的自动自发的做好服务。

二、先有服务，后有顾客

1、谁给你发工资？——顾客

2、怎样赚更多的工资——让顾客满意

3、你靠什么赢得顾客？

4、你的顾客是谁

a)内部客户

b)外部客户

c)顾客链关系

5、如何让客户满意

本节重点：再次由学员的切身利益出发，让学员深刻体会，做好手机店服务是“利企利已”的。并且进一步延伸，由狭义的“顾客服务”到广义的“顾客服务”展开。倡导全员参与服务营销。管理层服务好员工，员工才会服务好顾客。反之亦然。

三、服务心态修炼

1、讨论：人为什么活着？

2、心态决定生命的品质

3、积极心态

4、感恩心态

本节重点：可以改变人思想与行为最有效的培训模式是感性培训。本节主要由感性方面进一步感化学员，将服务的意义上升到人生价值上，让学员明白，做服务不仅是企业的需要、顾客的需要，更是人生价值自我实现的需要。

四、手机店如何做好服务

1、服务标准升级

2、打造手机店“六心”服务

3、手机店销售服务体系建设

4、共塑手机店服务式营销团队

本节重点：传统门店服务还仅停留在“形式”阶段，即：是制度让员工去机械的演示服务礼仪，而后营销时代的服务应是员工对企业、对顾客的感激之情的自然流露。是发自内心、设身处地的为顾客着想。以心动人，以行感人，以志励人。最终打造一支服务式营销团队。

本课程体系总结：

“知其然，而未必知其所以然。”一般传统培训课程，只会把学员带领到知识殿堂的大门，而学员依然迷惑不解。正所谓师者“传道，解惑也。”本课程由认知服务，为什么要做服务，如何做服务？结合手机店之实际操作细节，有理有据，循序渐进，最终让学员“知其然，知其所以然。”达到本次培训之目的。老师介绍：周鑫

周鑫教练由基层做起，本着求真、务实的工作态度，独创实践派培训体系，首创手机店“剧本式”培训模式，始终坚持“不站柜台，不讲销售；不做管理，不言管理”知行合一的培训理念，立志为中国手机零售商服务！十年来先后从事手机销售、手机店管理、手机连锁店全国运营实践工作。先后为千余家手机店进行培训咨询，直接帮助手机店员、店长、区域营销人员过万人。

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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