服务热线 hotline
010-62750882服务热线 hotline
010-62750882
授课专家：[李文发]
客户投诉处理与应对实务授课天数：1天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：对此课程感兴趣的客户。
课程目标：
1、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
2、通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
3、掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
4、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
5、通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。
课程大纲：
（一）培训方式：
1、讲师激情、精彩演讲占40%
2、案例分析（从正面和反面两方面进行实例分析）占30%
3、互动提问：讲师现场提问，学员做答，讲师点评占10%
4、作业练习：现场练习和操作、表演展示占10%
5、分组讨论：头脑风暴：各小组给出答案，讲师点评占10%
（二）课程特色
l、可操作性：聚焦于实际操作训练与实践能力提升
2、系统提高：锁定管理人员能力点，通过训练，改变管理行为，提升管理技能
3、寓教于练：通过企业实际案例分析，让您的困惑大家解答，您所参加的不是一堂枯燥的“填鸭”课程
五、培训对象
业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等
六、课程大纲
问题的导入：
1、谁是企业真正的老板？——Wal Mart沃尔玛始创人Sam Walton的理解；
2、如何理解可口可乐的客户价值观？
3、美国花旗银行生意经对我们有什么启示？
4、您是如何客户和用户的？
（一）认清什么是客户的投诉的意义
1、什么是客户的投诉，客户投诉的内容主要是哪些？
2、客户投诉的实质是什么，我们如何来看等客户投诉？
（1）希望企业能提供更好的服务
（2）对企业存在信任的表现
（3）重塑客户信心的机会
（4）发现新的生意的机会
（5）可以判断客户的忠诚度
3、如何要理解“喜欢”这个词
4、没有“客户的投诉”，只有“客户的机会”。
（二）客户投诉的原因分析
1、客户离开我们的原因？
2、客户投诉产生的因素
3、现状：同行业竞争加剧
4、案例和现场讨论：
（1）什么是企业核心竞争力？
（2）麦当劳的故事；
（3）海尔的故事。
5、客户期望与客户体验
6、客户做决定的过程
7、投诉产生的原因
8、分组讨论：什么是客户满意和客户感动？
9、客户期望的方程式
（三）客户投诉处理原则与技巧
1、掌握客户行为类型
2、运用良好的沟通技巧
3、领会客户动机与需求
4、掌控情绪
5、善于收集客户信息
6、掌握化解矛盾的技术
7、现场练习：阅读案例并回答问题
（四）客户投诉处理三步曲
1、明确事实
2、同意并中立化
3、提供解决方案
4、3F法则
5、三公平原则
（五）客户投诉管理
1、建立投诉管理制度
2、维护投诉客户档案
3、设定专业的部门和专人进行管理
4、让客户参与管理
5、对客户投诉进行跟踪
6、流失客户管理
7、设立忠诚客户矩阵
8、现场进行一个游戏：进行一个客户服务的情景游戏。
（六）打造金牌客服人员
1、客服人员职业化打造
2、标准的职业形象
3、标准的服务用语
4、标准的礼仪形态
5、优秀服务代表品格素质
6、正确理解理解客户的观点
7、现场讨论问题：判定客户选择服务时，最主要的考虑因素
（七）投诉预防与投拆处理人心理调节
1、如何预防投诉的产生
2、投诉处理人的心理调节
3、一切源自客户、一切为了客户
老师介绍：李文发
在“中国供应链”、“中国物流与采购”等期刊上发表了数十篇专业论文。“广东人才”、“东莞日报”、“HR视界”、“南方都市报”“才富”等报刊杂志上发表过200多篇专业技术、管理论文，并在全国各地成功举办了2000多场次培训、演讲、驻厂咨询。20多年制造企业管理和培训咨询经验，擅长人力资源、供应链、物流系统、工厂制造系统领域培训和咨询，具有丰富的ERP、MRP、JIT、CRM、BPR等的实战经验。
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
