MOT关键时刻与客户满意管理--市场营销内训

授课专家：[张月萍]

MOT关键时刻与客户满意管理授课天数：2天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：客户经理、服务人员、销售人员

课程目标：

了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻；建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度。课程大纲：

1、认识客户服务服务经济时代来临服务的概念服务的两个层面客户是否满意的后果客户投诉的价值忠诚客户的价值

2、客户服务关键时刻的行为模式关键时刻的概念和起源关键时刻的金三角服务人员的内、外在要求MOT行为模式图

3、奠定基调表达服务意愿体谅对方情绪承担解决问题的责任

4、诊断问题客户的需求层次如何了解客户需求：提问、倾听、复述5、解决问题调整顾客期望提出建议征求顾客建议贯彻执行

6、回顾总结和完善跟进结束时候的关键时刻非常重要外部跟进和内部协调7

、内部协作达致客户满意树立内部客户的观念内部协作对客户的影响

老师介绍：张月萍

12年高端百货商场店面销售实战经验，5年专业的百货服务业培训管理经验，对现代百货管理模式进行了深入研究，积累了丰富的零售业创新服务和销售经典案例；曾获得“山东企业职工教育培训先进个人”等殊荣，连续多年成功组织策划《金牌导购服务和销售技能训练营》、《金牌店长管理技能训练营》100余期，受训学员达5000余人，并有效制定并实施了大型摩尔大厦开业前3000余名新员工的入职培训，为企业建立了完善的培训体系，培养了大量的服务型人才。

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

市场营销内训市场营销培训MOT关键时刻与客户满意管理