打造优质营销管理培训--市场营销内训

授课专家：[平行]

打造优质营销管理培训授课天数：2天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：销经理、大区经理、销售人员

课程大纲：

一、金牌服务的概念

什么是金牌服务

金牌服务的价值体现

金牌服务应该怎样推动

金牌服务体系创建的3个关键点

如何通过金牌服务打造核心竞争力

服务影像：什么是金牌服务

二、有效建立高品质服务标准，推动服务金牌化

服务品牌识别

服务礼仪与形象的统一

服务流程与标准的有效统一

服务团队气质的有效统一

服务管理的有效统一

案例练习：服务场景设计—是表演还是环检

三、建立完善的服务价值展示链，呈现金牌服务

什么是服务价值呈现

二八理论在服务价值呈现中的应用

Usp理论在服务价值呈现中的应用

服务价值的呈现方法

服务价值展示中的impact

学员练习：impact价值呈现练习

四、打造金牌服务团队，有效提供金牌服务

金牌服务团队的构建

如何优化服务团队的服务过程

服务团队服务能力的快速提升方法

服务团队的目标管理与推动

服务团队的绩效考核

启用神秘客户，促进团队服务能力提升

案例练习：服务团队工作的推动技巧

五、强化金牌服务必备的技巧，掌握客户真实需求

与客户沟通最容易忽略的技巧

问题的重要性

如何通过沟通掌控和影响客户

倾听客户心声,准确把握客户隐性需求

锁定客户需求，有效管理客户期望值

客户的性格类型与服务心理分析

针对不同行为类型客户的服务方案

学员练习问题的力量---服务能力就是引导能力

六、建立良性客户信息发馈系统，保障金牌服务的实施

建立敏锐的客户服务信息反馈系统

客户分类与客户投诉原因分析

客户投诉处理的第一原则

金牌服务必须通晓的投诉处理技巧

投诉的及时封闭与管理

如何使客户信息效益最大化

案例分析：谁动了我的方向盘。

七、推动金牌服务管理，提升企业核心竞争力

成就管理者的服务领导力

客户关系的建立与维系

如何对客户进行分类管理

不同类别客户的服务战略与营销手段

重点管理核心客户，有效推动服务营销

案例练习：服务营销设计练习。

第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧

客户服务与服务营销

客户服务技巧的基本含义

客户服务能力与个人的职业生涯

客户服务：态度决定一切

2、服务理念1：以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

——检查表中找差距

客户服务的概念

练习：小组拼词汇

练习：优质的客户服务表现

以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者为以客户为中心

如何使客户获得的价值最大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念2：独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

谁是我的内部客户？

内部客户服务的理念

内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：唿叫中心的电话接待

第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招唿的标准

理解客户

理解客户的一般要求和方法

帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

认识客户的不满、抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享

努力带给大家好心情

把握客户的心理提供个性化服务

细微之处见真情

不断进行服务创新

打造优质营销管理培训总结

老师介绍：平行

平行老师经过多年的培训经历，积累了丰富的实战经验，培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特，重视与学员的互动、交流，注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受，并将理论与实践、认知与实践相结合。

专业授课时间已经超过6000课时，培训过的学员有近4万人。

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

市场营销内训市场营销培训打造优质营销管理培训