客户满意管理--企业营销内训

授课专家：[饶凯琳]

客户满意管理授课天数：1天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：企业中高层管理者，市场、销售、客服经理，产品研发人员，渴望提供高品质服务的人员。

课程目标：

1、深刻领会客户满意管理的重要战略价值，帮助企业走出迷茫和困惑，找到经营问题的解决方案金钥匙和促使企业改革创新的良方。

2、系统掌握客户满意管理的内涵、方法和技巧，彻底打破旧有思维模式,树立与国际接轨的体验经济下新的管理理念。

3、分享成功企业的客户满意管理的先进经验和研究成果，获得超越同行的竞争优势。

4、提升系统思维能力和执行能力。

课程大纲：

第一讲认识客户满意管理

一、客户满意的概念以及历史沿革

二、走出客户满意管理认识误区：

三、客户满意管理的重要意义

（一）认识目前的经营环境

（二）客户满意对企业的重要意义

第二讲如何导入客户满意管理

一、组织内部全员导入客户为中心的理念

a)打破“客户满意是客户服务部”的观念－所有员工都必须对客户负责

b)树立内部营销观念――既要服务好外部客户，又要服务好内部客户

二、建立客户满意度指标和评价体系

三、客户满意度诊断

四、企业内部流程诊断

五、改进计划与执行

第三讲提高客户满意度的管理方法

一、顾客让渡价值理论，

二、全面质量管理

用制造业的方法和态度来对待服务

三、客户关系管理

三种建立顾客价值强化顾客关系的方法

四、全面满意管理

第四讲提高客户满意度的服务技巧

关键时刻的意义和行为模式

培养换位思考的习惯

寻找和培养客户期望

倾听客户

客户价值链及为客户创造更多价值

老师介绍：饶凯琳

管理顾问，教育顾问，培训师。MBA，教育学士。生于七十年代，居住上海。在学校、国企、民企和外企担任过老师和经理，阅历丰富，视野开阔，有较强的问题分析能力和训练辅导能力。对个人成长和组织绩效问题作了长期思考和研究，对中小企业管理有深入的了解，能准确把握企业问题、提出解决方案并辅导执行。擅长企业战略、文化，制度、流程等方面的咨询，以及职业素养，工作效能，管理技能和客户服务领域的培训。热爱生活，勇于探索，有良好的敬业精神，以服务他人为乐。工作使命：借助管理咨询、教育训练和文化影响的力量帮助个人和企业健康成长。

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

企业营销内训市场营销内训客户满意管理