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授课专家：[谭小芳]
授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
现代客户服务技巧培训受训对象：
制造业企业总经理、副总经理、生产总监、供应链总监、精益/生产经理、物流经理、采购经理、质量经理、物料经理、制造经理、供应商等
现代客户服务技巧培训课程目标：
了解“成本压缩”的框架和原理
系统认知企业成本浪费现象和根源
掌握全新的成本管理理念，实现观念突破
掌握企业“成本压缩”组织管理运作体系设计
了解企业开展“成本压缩”活动的一些常用工具
现代客户服务技巧培训课程大纲：
一、培养积极主动的服务意识
破冰行动：认识你、我、他
现代竞争领域分析
什么是服务意识？
优质的客户服务表现
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满
讨论：企业流程管理的八面金刚
案例：一次失败的流程管理培训案例
分组：如何打通企业流程管理的任督二脉？
二、树立专业的服务形象
亲切的态度
专业的形象
得体的行为
现场演练：形象改善与行为训练
流程管理培训的葵花宝典
流程管理:技能案例训练手册
中外电影名作的流程管理案例集
三、客户服务流程及客户体验管理（重点讲解）
客户体验圈模型
客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
形成服务印象的关键时刻
客户体验分析
塑造客户体验的重点
流程管理：勇敢者的游戏！
流程管理培训经典案例榜单TOP10
分享：流程管理的3c标准与4d理论
四、修炼卓越的客户服务技巧（重点讲解）
电话沟通的技巧
电话沟通前的准备工作
电话沟通的一般流程
接电话的技巧
拨打电话的技巧
优质电话服务
倾听的技巧
决定聆听的三个方面
聆听的原则
有效聆听技巧
有效聆听的步骤
聆听的五个层次
说与问的技巧
提问技巧
FAB原则
注意说话的语气
服务禁语
分享：流程管理培训的新金科玉律！
流程管理深度剖析:疑难问题与解决对策
流程管理内训解决之道:案例延伸与对策分析
五、客户投诉处理技巧（重点讲解）
何谓客户投诉？
客户投诉的动机和原因
客户对服务不满的反应
客户投诉对我们意味着什么？
如何处理难缠无理的客户
效处理投诉的技巧
案例分析：HP如何处理客户投诉？
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
分享：流程管理培训四部曲！
分享：流程管理内训五步骤！
分享：企业流程管理六技巧！
分析：某药业集团所面临的流程管理难题！
六、客户服务综合技巧
如何预测顾客的需求--需求类型
了解客户需求的几种方法
注意你的措辞
请运用3F技巧
十种服务顾客的好习惯
客户类型分析
客户需要从我们的服务里感受到什么
分析：领导者流程管理做什么？
分析：流程管理内训哪些步骤很重要？
分析：流程管理培训哪个环节很重要？
七、客服人员压力管理
客服人员职场综合症
压力的各种表现形式
压力的来源
压力管理
分析：企业如何贯彻流程管理全过程？
分析：流程管理培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团流程管理咨询方案案例研究
现代客户服务技巧培训总结
老师介绍：
谭小芳
专业经历：
全球领导力大师中的大师
被众多媒体誉为“中国领导力教母”
演讲费用比哈佛教授还高的中国管理专家
美国《财富》、《哈佛商业评论》特约撰稿人
被业界誉为“中国的约翰?麦斯威尔”，“全球执行力权威”
她是领导力研究三大家之一：长期以来，由于缺乏市场规范，所以也造就了领导力培训领域鱼龙混杂。可不管再混杂，有这么三位大师，都是业内公认的领导力培训权威。他们是——东曾，曾仕强、西余，余世维、中谭，谭小芳。这个“中”，指的就是中原流派杰出代表、河洛文化管理应用导师、国学领导智慧的集大成者——谭小芳老师。
她在企管咨询行业中首创“三力工程”，全面提升了高层的决策力、中层的在职力与基层的执行力。她践行“强国必先强企，强企必先强人”的理念，20年间足迹遍布东南亚与国内各地，帮助5000多家企业解决了管理难题，培养了100，000多名企业高管、8000多名管理顾问和培训师，据统计，世界500强企业中超过300家接受过她的训练。进一步证明与奠定了谭老师在领导力发展领域的卓绝地位。
