运营商客户挽留与存量运营--市场营销内训

授课专家：[余尚祥]

运营商客户挽留与存量运营授课天数：2天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：对此课程感兴趣的客户。

课程大纲：

第一讲：客户维系挽留的目的、工作现状与客户离网深度分析

问题引入：请问您所在公司去年和今年客户新增净增比是多少？请简单分析新增净增比与

客户离网的关系。

1.客户维系挽留的目的

a)减少离网

b)市场份额

c)降低营销费用

d)提升ARPU

e)增加收入

f)提高客户满意度

g)其他目的

2.客户维系挽留工作开展情况与遇到的挑战

a)运营商客户维系挽留工作开展现状

态度思想上——非常重视，积极寻求突破

策略方法上——各有各的妙招，但效果难如人愿

组织推进上——差异较大

……

b)客户挽留维系遇到的主要挑战

内部方面的挑战

客户方面的挑战

市场竞争方面的挑战

技术分析方法方面

……

3.客户离网深度分析

a)客户离网现状——漏斗现象

b)客户离网原因——短板原因

离网原因调查

离网原因分类——综合分类

离网原因分析——运营商原因分析

离网原因分析——可控程度方面

离网原因分析——紧迫程度方面

c)客户离网规律——紧螺丝钉原理

离网分布分析（示例）

离网去向分析

离网客户生命周期分析

离网特征分析

离网触点分析

4.现场讨论：我们各地市公司客户维系工作开展情况挽留方面工作开展成功经验、不足

第二讲：客户挽留总体思路

1.客户维系挽留总体思路

a)防控结合——实现全过程客户维系与挽留

b)分类维系——分客户品牌和客户价值开展维系

c)分步实施——分阶段和步骤推进维系和挽留

2.目标市场客户细分，识别离网用户

a)客户生命周期判断

b)客户价值判断

c)其他综合因素判断

3.维系挽留成本综合分析——设置不同层级离网客户维系成本机制

4.客户维修挽留总体框架

5.现场交流：有效的客户维系挽留所需要的系统支撑？

第三讲：客户维系挽留的一些具体措施与方法

1.客户预防阶段措施

a)目标——完善流程、防范漏洞从入网前期避免客户离网的潜在因素

b)主要措施

......

老师介绍：余尚祥

现在为自由的企业管理咨询师、培训师。常年受邀为诸如TCL、中国移动、中国联通、中国电信、统一企业、平安保险、新华人寿等知名企业下属单位开展有关管理、营销方面的讲座、培训、咨询服务等；也还是本地大中专院校企业管理、市场营销、人力资源管理等专业主干课程的主讲教师、全国高级推销员资格认证首批特邀培训辅导专家。

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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