商场导购人员全面提升训练营--市场营销内训

授课专家：[王连同]

商场导购人员全面提升训练营授课天数：2天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：服装、服饰、家电等企业或商场导购人员。

课程大纲：

模块一：导购及相关人员工作心态与文化

说明：该部分内容，结合学员年龄、性别分布比例，借助幻灯片“面临30岁的思考”，引出人生成功事业成功的话题，进而引导学员改变心理舒适区，提升拼搏斗志。为后续内容开展，做好铺垫。

Step1.导购工作心态导出：面临三十岁的思考——一生需要多少钱？认识导购人生成功的途径。

Step2.明确事业成功的三大要素：知识、技能、态度。

Step3.探讨事业成功的基石，把握成功的努力方向。

模块二：导购工作通用流程及相关技能点

说明：依托导购人员的通用工作流程，分解每个阶段具体工作要求细节与技能。通过讲解后的现场演练，以及结合企业实际产品情况，形成一套适合企业的自有的流程和导购技能范本。

Step1.准备：

1)早上醒来第一件事，自我激励，以饱满状态投入一天的工作；

2)熟悉掌握产品知识，面对顾客才会从容自信；

3)练好两套顾客亲和力必杀技——赞美与微笑；

4)营造融洽气氛，欢迎顾客光临；

5)接待顾客注意事项。

Step2.了解顾客需求

1)人类行为的一个根本动机；

2)顾客购买的两个主要动因；

3)顾客消费的八大心理；

4)了解顾客需求的逻辑路线：产品特征——能够满足的顾客需求——设计一套产品满足顾客需求的方案——通过提问引导顾客自己说出需求。

Step3.推介产品、促成交易

1)利用FAB法则，进行产品推介的具体操作路径：

a)企业系列产品特征罗列分享

b)每条产品特征优点与利益点挖掘

c)设计利益点与顾客需求对节点

d)现场演练，达到熟练掌握，灵活应用。

2)适时排除顾客异议。

a)正确认识顾客提出的异议

b)处理顾客异议的四大常用技巧：忽视法、补偿法、问询法、“是的…如果…”法。

c)具体常见顾客异议罗列，并汇总分析处理策略及应对话术。

3)判别交易信号，及时促成交易。

a)识别顾客的购买信号：顾客表情、顾客的对话

b)六种促成交易方法：假定购买法、选择法、结果指出法、最后王牌法、诱导暗示法、累计决定法。

c)成功交易应注意的事项。

Step4.售后服务

1)售后服务的目的：客户转介绍、提高客户忠诚度

2)售后服务的技巧：电话、短信、邮件、增值服务、打折信息等。

模块三：顾客常见经典问题处理策略及标准话术研讨

说明：该部分内容是针对模块二中，step3顾客异议处理等内容，结合学员提交的日常工作常见问题，并参照行业特性予以分类分析，并给出标准应对话术。直接用于日常工作，提升导购业绩。

Group1.如何处理与顾客的关系

Group2.如何处理服装的穿着问题

Group3.如何处理服装的品牌/品质问题

Group4.如何处理顾客的价格异议

Group5.如何处理顾客的折扣及优惠问题

Group6.如何处理顾客的投诉问题

模块四：导购人员的财、物管理

说明：参照行业通用做法，结合企业现有规定，是学员基本掌握对商品和财务的管理。提升学员对公司财物的责任心，培养学员的利润意识，以及管理方法。

1.商品的管理

1)商品管理三原则：商品为先、商品齐全、商品优选；

2)商品的配置与陈列：排列面、畅销品保护、利润商品控制、用好《配置表》；

3)加强商品的库存管理，提高存货回转率；

4)商品的鲜度管理：表面干净，包装完整，环境配合；

5)商品的盘点与理货。

2.财务管理：固定资产、费用、促销、货品、销售收入。老师介绍：王连同

百威英博啤酒集团旗下企业商学院创建人、管理者。深入研究快消品相关行业营销管理、销售实战、管控工具等工作。协助多家企业建立商学院，培养企业教练，编撰企业营销系统教材、教案。

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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