大客户管理和客户关系维护技巧--市场营销内训

授课专家：[任朝彦]

大客户管理和客户关系维护技巧授课天数：2天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：对此课程感兴趣的客户。

课程大纲：

第一单元：卓越的服务理念与企业使命

客户服务与企业竞争力

以客户满意为中心的服务信念

具有竞争力的服务差异价值

以客户为中心的服务环



第二单元：客户服务相关人员的职业素养

客户满意管理的真谛

技术服务人员的自我认知

技术服务人员的素质要求

优质服务的障碍

什么是客户全程满意管理

第三单元：理解客户、把握客户、帮助客户、保留客户

理解如何做到个性化服务；

如何留住忠诚客户

高效服务的客户漏斗

对待客户态度

服务基本原则

服务的步骤

reliability（信赖度）

assurance（专业度）

tangibles（有形度）

empathy（同理度）

responsiveness（反应度）

服务语言的表达技巧

面对面沟通的成功四要素

服务语言的表达技巧

客户服务中倾听技巧

什么是倾听?

提高倾听能力的技巧

客户服务中电话技巧

声音形象

第四单元：跨部门协作与高绩效客户支持

大客户长期关系发展的三大结果性指标

效率性指标

效果性指标

效能性指标

在三大指标中各个部门应承担的责任

大客户满意的跨部门协作机制

市场部的责任和关键任务

销售部的责任和关键任务

研发部的责任和关键任务

生产部的责任和关键任务

质量部的责任和关键任务

与同级沟通解决棘手问题

没有合理的沟通渠道，就不可能有通畅的沟通

如何有效建立跨部门沟通渠道

如何进行高效的大客户跨部门会议

大客户跨部门会议常见的问题分析

第五单元：如何有效处理客户投诉与客户满意度提升

.客户投诉的影响

客户服务人员的投诉处理能力及其评估

有效处理客户投诉的意义认知

客户投诉定义及原因分析

客户投诉的有效处理

特殊客户投诉的类型

难缠客户的心理和投诉原因分析

难缠客户的应对方法

处理投诉时的情绪自我控制

客户类型分析

第六单元：卓越售后服务与客户关系管理

企业持续赢利之道

客户终身购买价值

品牌发展与服务

客户关系与企业持续竞争力

老师介绍：任朝彦

任朝彦

12年一线营销研究和实践资历、3A谈判指导教练、8年跟踪研究麦肯锡咨询工具研究与中国本土咨询实践，曾组建研发团队系统研究可口可乐、P＆G（中国宝洁），在业务战略、营销、品牌、人力资源方面有系统的研究和实践资历。

本课程系外企授权课程,学以致用、注重实际操作、突出实战性、理顺思维并系统化、传授最新、最先进并且有效的方法与经验。

任老师专长领域：职业经理人管理技能(目标管理/有效沟通/员工辅导)|职业经理人高效工作技能(时间管理/会议管理)|如何成为高绩效的区域经理|专业销售技巧|渠道与经销商管理|消费者心理和行为学|大客户销售技巧|经销商素质提升|企业市场营销与主动营销|TTT|MTP|

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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