金融系统课程-银行五星级客户服务技巧--市场营销内训

授课专家：[刘成熙]

金融系统课程授课天数：2天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：市场部经理、副经理；银行客户经理、店长等等。

课程目标：

协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度应用营销的思维做客户服务学会如何在开发新客户的同时维护老师客户学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧透过案例分析与演练落实学习效果课程大纲：

课程大纲第一单元：客户服务从由客户满意出发一.服务意识与服务质量以客为尊的顾客服务客户满意的基本原则服务人员应具备的特质顾客服务的精神服务质量「服务」是什么？什么是「服务」？服务业的质量定义服务质量构面服务质量特性品质报酬顾客用以衡量服务质量之属性质量属性归类表服务质量环圈二.客户至上的年代知识经济的服务质量要求企业服务演进品质观念的演进为何须要顾客满意-服务v.s利润服务质量的要素如何判定顾客真正的需求二维品质的观念顾客服务的心态调整三.客户满意与忠诚度客户忠诚度管理建立客户忠诚度的核心纽带。确定客户忠诚的评价标准。保持培育客户忠诚度的管理。客户流失的预警信息分析。客户的满意度影响客户满意度的三个原因产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品／服务本身的质量（quality）；价格（price）。客户的满意度对企业的重要性客户满意度提升与客户服务的密切关系。了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚讲授法案例研讨小组讨论实务演练

第二单元：客户服务中沟通技巧一.与客户沟通的策略步骤及技巧事前准备确定需求阐述观点处理异议达成协议共同实施二.客户服务中的沟通技巧客户服务的3A技巧态度－Attitude(礼仪)方法－Approach（语言）表现－Appearance（外观）语言表达技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”沟通的种类客户服务沟通中的询问技巧客户服务沟通中的倾听技巧客户服务沟通中的回答技巧客户服务沟通中的引导技巧客户服务中的电话沟通技巧如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速理解有效聆听的准则突破障碍人际交往技巧处事技巧高效沟通的步骤做一个好听众案例研讨练习与客户的沟通

讲授法案例研讨小组讨论实务演练

第二单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧一.客户抱怨的内容(讨论)产品本身处理过程员工态度二.客户抱怨处理的方法（演练）常见客户抱怨与异议的原因有效处理客户抱怨的好处处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的步骤处理客户抱怨的具体做法避免客户抱怨的自我检视三.客诉处理应有的礼仪与应对话术正向积极的心理建设完美服务的二大要素合宜贴心的服务技巧接待客户基本用语优质服务表现的要点令人遗憾的服务偏差观念满意服务应有的理念四.处理客户投诉和抱怨的技巧完美的服务弥补；弹回式服务弥补技巧尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度掌握有效授权一线同事处理投诉的原则欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法处理客户抱怨的绝招角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户

讲授法案例研讨小组讨论实务演练

第三单元：客户维护与管理一.运用营销的思维做客户服务二.如何在开发新客户同时维护好老客户三.客户维护与管理的四个核心技巧选择顾客（Select Customers）技巧争取顾客（Acquire Customers）技巧保有顾客（Retain Customers）技巧发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧四.建立主要客户管理制度客户管理制度设计准则客户团队组织及支持体系客户导向的作业流程公司资源的整合与调动案例研讨

讲授法案例研讨小组讨论实务演练

老师介绍：刘成熙

刘成熙

企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动

人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推

企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合

企业危机公关、谈判策略拟定与规划

领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导

均有丰富的实战经验。

刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，9年管理咨询与培训经验。

在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动

人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、

严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。

在培训方面MTP、领导力、执行力、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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