终端必修--顾客投诉与现场突发事件应对--市场营销内训

授课专家：[李越]

顾客投诉与现场突发事件应对授课天数：2天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：对此课程感兴趣的客户。

课程大纲：

第一章处理顾客投诉的流程

一、顾客投诉的分类

1．按投诉的性质分类

2．按投诉的内容分类

二、顾客投诉心理分析

1．求发泄的心理

2．求尊重的心理

3．求补偿的心理

三、店铺服务人员的素质要求及服务理念

1．店铺服务人员的素质要求

2．店铺服务人员的服务理念

四、有效解决投诉问题的原则

1．先处理情感，后处理事件

2．耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因

3．想方设法地平息顾客的抱怨

4．要站在顾客的立场将心比心

5．迅速采取行动

五、顾客投诉的常见类型

1．顾客接待方面的投诉

2．顾客对商品的投诉

3．顾客对价格投诉

4．顾客对环境的投诉

5．顾客退货方面的投诉

六、处理顾客投诉的程序

1．接待投诉顾客

2．判定投诉性质

3．调查原因，确定投诉处理责任

4．提出解决办法

5．责任处罚

6．提出改善对策并整理归类存档

七、处理顾客投诉的注意点

1．店铺服务人员要做好心理准备

2．承认顾客投诉的事实，认真听取意见

3．回复投诉语言要礼貌

4．保持冷静

5．表示同情和歉意

6．感谢顾客的批评指教

7．不转移目标

8．询问顾客对于投诉处理结果的意见

八、不同投诉方式处理

1．电话投诉的处理方式

2．书信投诉的处理方式

3．当面投诉的处理方式

九、顾客投诉管理

1．什么是顾客投诉行为管理

2．顾客投诉行为管理原则

3．顾客投诉行为管理的系统构建

4．顾客投诉——商家服务的检测剂

第二章处理顾客投诉应对技巧

一、顾客就是上帝——有效处理顾客投诉的重要性

1．迅速接待

2．仔细聆听，认真记录

3．共识解决方法

4．及时行动，附加推销

5．跟踪服务

二、处理顾客投诉的沟通技巧

1．缓和顾客怒火的措辞

2．倾听顾客抱怨

3．回应顾客的话

4．激怒顾客的时候

5．无法取得顾客谅解的时候

6．当顾客说“叫你的主管出来”的时候

7．当顾客说“你看要怎么办”的时候

8．选择积极的用词与方式

9．善用“我”代替“你”

10．其他情况

三、处理投诉的道歉方式

1．道歉的忌讳

2．正确的道歉方式

3．错误的道歉方式

四、在客户面前维护企业的形象

第三章处理顾客异议的技巧及系统

一、活用不同的价格介绍技巧

1．先发制人

2．察言观色

3．因时、因地、因人报价

二、处理顾客异议的方法

1．旁敲侧击法

2．转化法

3．反驳法

4．询问法

5．补偿法

三、建立顾客投诉意见处理系统

1．顾客投诉意见处理系统的规划

2．顾客投诉意见处理系统的权责划分

第四章危机事件的处理技巧

一、危机事件特点

1．意外性

2．聚焦性

3．破坏性

4．紧迫性

二、正视危机事件的技巧

1．直面危机事件

……

第五章销售服务现场特殊事件处理技巧

老师介绍：李越

李越老师

从事零售行业培训工作近十年时间，多年从事高端奢侈品零售行业的终端营运管理、市场营销、加盟连锁、人才培养等方面的销售培训管理工作。曾服务于巴黎欧莱雅、美国露华浓，比利时沃尔弗斯DERAIN等多家欧美跨国公司，吸收欧美领先的零售管理方法并结合多年销售培训管理经验，总结出一套独具特色的终端营运管理培训训练体系，是零售行业中为数不多的理论+实战复合型讲师。

李越老师授课风格轻松严谨、诙谐幽默，截止至2011年已成功举办培训课程近800场、培训课时近5000小时、培训参与总人数超20000人。凭借多年的培训管理经验，创新采用了“2+1辅训式”培训方法，使学员在互动演练中将知识融汇贯通，最终转化为销售业绩的数据增长，所服务的客户再次合作续约率达90%以上。

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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