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010-62750882 授课专家：
[熊雨婷]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
物业服务管理团队管理人员。
课程目标：
1、了解物业管理的概述并建立物业服务共知，确定物业服务内容并塑造物业服务提供者的信心。
2、掌握物业服务团队管理的方法，建立物业服务生态圈，打造团队凝聚力和默契，建立对外服务专业呈现。
3、掌握第一印象经济哲学与打造要点，建立员工的专业行为规范。
4、拆分物业日常接待流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立物业服务链，为客户打造极致的物业服务体验，增加客户的黏度转化忠诚客户。
5、通过国际前端的体验式互动教学，掌握沟通造场的能力及对客沟通模型，让沟通事半功倍构建友好客户关系。
课程大纲：
第一讲 走进物业，物业运营管理概述
一、物业管理概述
1、物业管理的目标与内容
探讨：物业管理的根本作用
解析：”物业管理”向“物业服务”转变的关键点
案例：物业管理的内容
2、物业管理的类型、特点
图示：物业管理的业态类型
解析：不同业态物业管理的特点
二、物业公司的运营
1、物业公司的定位
探讨：物业功能分析、地理位置优势
思考：客户定位及竞争对手分析
探讨：物业公司服务内容分析确认
2、物业服务项目标准及规程的制定
剖析：服务流程及制度建设的重要性
探讨：物业公司不同架构的优略势
图示：物业服务不同部门作业指导书范本
互动：学习制定物业服务项目的标准及作业指导书
工具：组织架构图
6W3H1C分析表
第二讲 团队管理，服务管理新思维
一、物业服务团队人员管理
1、物业从业人员的选聘
解析：物业团队成员的任职要素
互动：进行物业服务团队成员的画像测写
工具：物业各部门关键岗位胜任力模型
2、物业从业人员的培训
解析：培训对团队组建初期及后期服务保障的作用
探讨：服务团队培训体系的必要因素
3、员工行为规范
案例：行为规范决定服务结果
解析：团队初期，服务标准化/规范化的战略意义
探讨：员工行为规范的要点
二、服务管理新思维
1、物业服务的六个层次
解析：物业服务不同层次的要素
思考：如果你是业主，你期望的服务是？
探讨：我们应该怎么做？
工具：物业服务六个层次进阶表
2、逆向服务思维
思考：我们的客户有哪些？
解析：逆向服务思维的魔力
案例：一名保安带来的经济效应
工具：逆向服务关系圈
3、共建团队凝聚力
大型互动游戏：飞夺泸定桥
思考：团队配合、默契建立的关键因素？
探讨：领导力与执行力的关系
第三讲 服务管理，打造物业专业服务形象
思考：第一印象经济效益
探讨：形象拆解，客户看到的潜台词
一、形象塑造，培养亲和力的艺术
1、仪容修饰要点
示范：男士/女士仪容修饰要点
2、职业发型打理
示范：男士/女士发型打理要点
3、表情管理
示范：目光的运用技巧
案例：保洁大姐微笑暖人心
练习：两人一组，亲和力的表情训练
二、制服礼仪，打造专业职业形象
图示：制服会说话
探讨：制服的意义
解析：制服的搭配原则
示范：公司制服的正确穿着方式
三、行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范
1、站坐行蹲显风范
示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式
互动：两人一组练习
2、指引到位明方向
解析：指引的目的
示范：指引的操作要点
互动：两人一组练习
3、问候示意建关系
区分：问候不等同于鞠躬
示范：让业主舒服的问候方式
互动：问候练习
演练：破框，打破常规的问候模式
4、察言观色懂需求
解析：物业人的主人翁意识
示例：优秀物业的对客服务关键触点
探讨：如何优化现有服务（分组讨论）
分享：如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助
5、接待应用表关注
演练：工作场景再现，待客（业主）真实反映
解析：接待5S原则
示范：接待客户操作要领
第四讲 对客服务，这样沟通才有效
一、沟通的1个出发点，2个原则
案例分析：我尽心尽力为业主解决问题，为何却遭到了业主的投诉？
思考：对方具备什么特质，会令沟通很愉快
解析：沟通的1个出发点，2个原则
工具：马斯洛需求层次理论
二、神奇的沟通秘钥
解析：世界上最神奇的三种力量
互动：体验，听的秘密
练习：用心看世界
工具：沟通模型图
解析：沟通六件宝
老师介绍：熊雨婷
【授课风格】
自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。
【主讲课程】
《职业形象塑造》、《物业服务营销》、《物业管理服务礼仪》、《物业管理沟通技巧》、《物业MOT服务》、《客户投诉处理》、《物业客服优质服务技巧提升》、《礼商创绩效 服务赢未来 - 小i管家》、《物业运营管理》、《物业精细化管控与标准化管理》
【讲师专业领域成果介绍】
2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；
2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；
2014年12月协助国贸物业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；
2014年12月被金钥匙国际联盟聘为高级物业顾问及高级讲师，负责全国酒店加盟项目的培训及考核（5C/6S）工作；2016年8月参与第14届金钥匙国际联盟年会筹备工作，并负责VIP客户的接待；
2015年4月为“第五十三届世界兵乓球赛”设计多套礼宾接待服务方案，并进行相关培训；
2015年12月为北京百度大厦（总部）设计接待（含会务）方案，并完成相关VIP接待礼仪、会务服务等培训；
2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。
2017年部分合作企业
5月28日-29日 深圳物业管理与房地产进修学院 高端物业礼宾运营专题讲座
6月3日-6日 滕程物业 物业服务礼仪/金钥匙服务理念
6月10日-12日 镇江苏宁广场 营销中心服务礼仪（含规范化操作）
6月23日-26日 苏州综保物业 高端物业礼宾服务运营模式
7月2日 莲花物业 物业服务营销
7月26日-29日 合肥政协 打造高效会务服务系统
8月1日 尚美集团 商务英语培训
8月10日 莲花物业 纠纷调解技巧
8月11日-12日 尚美实业 打造高效会务服务系统
8月18日 尚美实业 至尚尊享 接待有礼
8月19日 航天物业（南方电网） 物业服务礼仪
8月24日 尚美实业 物业标准化管理
9月5日 深圳宝能 物业服务礼仪
9月6日-7日 清江苏宁广场 专业服务形象
9月8日-9日 苏州凤凰文化 专业服务形象
9月10日 莲花物业 mot服务
9月24日-25日 杭州物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座
10月9日 尚美集团 高端职业妆容塑造
10月16日 玩趣亲子 英式下午茶礼仪
10月19日-21日 宁波行知中等职业学员 礼享人生 丰誉生活
10月24日 莲花物业 物业精细化管理
11月1日 尚美集团 打造专业服务形象/物业服务礼仪
11月3日 长治瑞恒化工 礼迎商运
11月5日 尚美集团 有效沟通法则/小团队，微创新
11月15日-16日 清江苏宁广场 服务礼仪
11月17日-19日 苏州凤凰文化 物业运营管理
11月26日-28日 北京物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座
12月6日 新加坡雅思阁有限公司 专业服务形象
12月8日-10日 上海平安金融大厦 礼赢服务 形象制胜
12月17日 尚美实业 尊尚体验 礼迎服务
12月18日 尚美实业 客户投诉处理技巧
【服务过的企业】长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院、广州南方国家电网、秦山核电站、清江。
