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010-62750882 授课专家：
[熊雨婷]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
物业项目负责人、客服、项目活动策划人
课程目标：
1、 了解服务营销成功与否的关键是客户忠诚度的建立，同时掌握客户忠诚度经营的金字塔原理。 【授课风格】 2017年部分合作企业
2、 了解“客户体验”的规律，掌握先进的物业服务管理理念，突破“同质化服务”，建立品牌特色，达成客户满意！
3、 借助关键时刻MOT，建立物业服务生态链（即服务营销生态链，无时无处不营销），建立并持续经营客户的忠诚度。
4、 掌握重塑客户体验的法则，通过员工的言行举止，让服务营销行成自然而然的结果。
5、 通过对服务场景、服务剧本的关注、客户触点的把握，提升客户的感知度、认可度、满意度、信赖度，终而实现客户忠诚度。
课程大纲：
第一章 服务营销，经营客户忠诚度
一、“服务”与客户“满意度”的根本关系
解析：物业服务的本质
思考：物业服务中，什么达成了客户满意？
案例：常规社区文化的效应
工具：标准化服务和人性化服务对比图
二、服务营销，客户忠诚度的经营
剖析：服务营销的成败，取决于客户是否具备忠诚度
定义：服务关键时刻MOT
解析：客户关系战略的成功，是员工行为的成功
工具：正面关键时刻VS负面关键时刻
剖析：客户想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验
解析：如何将“一生一次”转换成“一次一生”
案例：售楼处保安雨伞下的经济价值
三、物业服务营销的方法
解析：物业服务产生价值，同时为客户带来温暖
剖析：增值服务/制定化服务/金钥匙服务/文化活动策划的利弊
第二章 植入服务营销理念，更迭客户服务认知
一、 客户认知世界的服务
区分：物业想给的服务VS客户想要的服务
解析：客户服务关键触点，即服务营销关键点
案例：保洁大姐的微笑
区分：关键时刻VS 关键触点
剖析：打动客户，关键时刻的“关键触点”见功夫
二、设计高度接触服务的关键时刻
解析：客户满意率提升，一线员工是关键
区分：低度接触服务VS高度接触服务
解析：高度接触服务的关键节点
互动：以部门为单位，分别梳理客服、工程等高度接触服务
讨论：在文化活动执行过程中，高接触服务的关键时刻、关键触点是什么？
三、经营客户忠诚度，提升客户感知度是基础
解析：服务接触是客户感知的基础
剖析：创造价值，提高客户感知的方法
工具：客户感知提升五度（信度、效度、精度、态度、法度）
案例：宣传栏物业服务月度报告的功效
第三章 服务营销，重塑客户体验法则
法则一：人人都是客户经理
法则二：服务文化是至上而下的渗透
法则三：没有“看似与客户体验无关”的环节
法则四：随时都要有专业风范
法则五：将每一位员工打造成专家
法则六：创作一个完美客户体验剧本
法则七：提高对自己的期望值
法则八：预见客户的需求
法则九：区分客户的需求与渴望
法则十：不要努力过头
第四章 服务营销操作指引
一、 创作一个完美客户体验的活动剧本
确定要带给客户的感受，结合服务场景策划剧本
服务营销，选用合适的员工
明确分工，责任到人
二、事先演练，拿“虚拟客户”练手
准备比出发更重要
像蜜蜂一样管理
不在细节上打折扣
三、灵活应变，提升客户感知度和认可度
让客户随时能找到你
注意个人状态：精神点
语言不可小觑，争当语言巨匠
赋予员工一定的自主决定权
第五章 物业服务客户地图
1、根据项目管理区域，绘制客户动向地图，拆分活动实施过程中的关键时刻、关键人物、关键触点、关键节点、关键语言。
2、导师点评，小组互评。
老师介绍：熊雨婷
资深礼仪讲师－－熊雨婷
课程形式：
- 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
高级礼仪培训师
注册物业管理师
大中华物业管理协会会员
IPA国际礼仪专家委员会委员
客户冲突处理国际证书（英国城市学院）
中国战略性人才库 -高级礼仪培训师
中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师
深圳房地产和物业管理进修学院-客座讲师
香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师
ISE国际服务效能提升培训中心-高级服务效能督导师
熊雨婷讲师：曾任：某五星级酒店主管，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问，并拥有多年的培训师从业经验。
自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。
【主讲课程】
《职业形象塑造》、《物业服务营销》、《物业管理服务礼仪》、《物业管理沟通技巧》、《物业MOT服务》、《客户投诉处理》、《物业客服优质服务技巧提升》、《礼商创绩效 服务赢未来 - 小i管家》、《物业运营管理》、《物业精细化管控与标准化管理》
【讲师专业领域成果介绍】
2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；
2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；
2014年12月协助国贸物业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；
2014年12月被金钥匙国际联盟聘为高级物业顾问及高级讲师，负责全国酒店加盟项目的培训及考核（5C/6S）工作；2016年8月参与第14届金钥匙国际联盟年会筹备工作，并负责VIP客户的接待；
2015年4月为“第五十三届世界兵乓球赛”设计多套礼宾接待服务方案，并进行相关培训；
2015年12月为北京百度大厦（总部）设计接待（含会务）方案，并完成相关VIP接待礼仪、会务服务等培训；
2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。
5月28日-29日 深圳物业管理与房地产进修学院 高端物业礼宾运营专题讲座
6月3日-6日 滕程物业 物业服务礼仪/金钥匙服务理念
6月10日-12日 镇江苏宁广场 营销中心服务礼仪（含规范化操作）
6月23日-26日 苏州综保物业 高端物业礼宾服务运营模式
7月2日 莲花物业 物业服务营销
7月26日-29日 合肥政协 打造高效会务服务系统
8月1日 尚美集团 商务英语培训
8月10日 莲花物业 纠纷调解技巧
8月11日-12日 尚美实业 打造高效会务服务系统
8月18日 尚美实业 至尚尊享 接待有礼
8月19日 航天物业（南方电网） 物业服务礼仪
8月24日 尚美实业 物业标准化管理
9月5日 深圳宝能 物业服务礼仪
9月6日-7日 清江苏宁广场 专业服务形象
9月8日-9日 苏州凤凰文化 专业服务形象
9月10日 莲花物业 mot服务
9月24日-25日 杭州物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座
10月9日 尚美集团 高端职业妆容塑造
10月16日 玩趣亲子 英式下午茶礼仪
10月19日-21日 宁波行知中等职业学员 礼享人生 丰誉生活
10月24日 莲花物业 物业精细化管理
11月1日 尚美集团 打造专业服务形象/物业服务礼仪
11月3日 长治瑞恒化工 礼迎商运
11月5日 尚美集团 有效沟通法则/小团队，微创新
11月15日-16日 清江苏宁广场 服务礼仪
11月17日-19日 苏州凤凰文化 物业运营管理
11月26日-28日 北京物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座
12月6日 新加坡雅思阁有限公司 专业服务形象
12月8日-10日 上海平安金融大厦 礼赢服务 形象制胜
12月17日 尚美实业 尊尚体验 礼迎服务
12月18日 尚美实业 客户投诉处理技巧
【服务过的企业】长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院、广州南方国家电网、秦山核电站、清江。
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