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010-62750882 授课专家：
[熊雨婷]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
物业项目经理、物业集团中高层管理
课程目标：
1、 服务认知升级，掌握感知客户满意（包括惊喜）的行为表象点。
2、 拆解管理者的角色与行为要素，为团队赋能！
3、 掌握 “关键时刻MOT”相关工具，设计卓越服务剧本的思考方法，提升客户满意度。
4、 了解全国近20个高端物业项目MOT的实践经验成果，打破惯性服务思维，建立服务管理新思维，提升管理团队的综合实力。
5、 了解“优质服务”、“客户体验”的规律，掌握先进的物业服务管理理念，突破“同质化服务”，建立品牌特色，达成客户满意！
6、 通过对物业工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。
7、 借助关键时刻MOT，建立物业物业生态链，为客户提供持续的优质服务。
8、 认识一线员工比管理团队更懂客户，掌握创造良好服务文化的方法，让员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行。
课程大纲：
【课程大纲】
第一章 走进物业服务关键时刻
一、“服务”与客户“满意度”的根本关系
1. 解析：物业服务的意义
2. 思考：物业服务中，什么达成了客户满意？
3. 案例：什么影响了客户满意——王阿姨的愤怒
4. 工具：标准化服务和人性化服务对比图
二、解密关键时刻之钥
5. 定义：关键时刻MOT
6. 解析：客户关系战略的成功，是员工行为的成功
7. 工具：正面关键时刻VS负面关键时刻
8. 剖析：客户想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验
9. 解析：如何将“一生一次”转换成“一次一生”
10. 剖析：MOT物业服务关键时刻的价值与影响力
第二章 好服务是设计出来的
一、 服务关键时刻与服务关键触点
1. 剖析：期待与实际的落差
2. 解析：客户服务关键触点，即服务细节亮点
3. 案例：售楼处保安雨伞下的经济价值
4. 区分：关键时刻VS 关键触点
5. 剖析：打动客户，关键时刻的“关键触点”见功夫
二、 设计客户服务触点，建立服务生态链
1. 解析：人是服务的主体，服务是一场人与人之间的互动
2. 工具：服务的本质流程图
3. 剖析：体验为王，关键时刻的服务触点是提升服务品质最直接有效的途径
4. 互动：绘制客户服务地图（即触点之旅）
5. 案例：物业不同业态的服务触点（细节亮点）设计结果分享
6. 任务：运用工具设计服务触点
7. 工具：物业MOT服务触点设计五线谱
三、 这就是服务设计
1. 使用者中心
2. 共同创造
3. 按顺序执行
4. 实体化的物品与证据
5. 整体性
四、 思维棒喝：优质服务与优质经营的协调
1. 解析：客户满意，员工满足
2. 剖析：企业、员工、客户的共赢
3. 工具：制定符合世界标准的服务——优质服务指南针
4. 案例：管理者在服务中的作用
第三章 机会把握——关键时刻的应对模式
一、 客户满意率提升，一线员工是关键因素
1. 解析：一线员工比管理团队更了解客户
2. 案例：每一个物业人都是物业企业对外服务窗口，信息接收站
3. 探讨：客户满意率提升的指标
4. 剖析：营造一种好的服务文化，让员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行
5. 思考：创造良好服务文化的方法
二、服务生态链是关键时刻的持续优化
6. 解析：好的服务不是一个点或某个阶段，而是服务生态链
7. 剖析：服务生态链是关键时刻的可持续优化与循环
8. 工具：服务生态圈
三、MOT应对模式图
第一步 奠定基调（客户想要什么）
(1) 表达服务意愿
(2) 体谅对方情绪
第二步 诊断问题（客户想要什么）
(1) 同理心
(2) 立场与利益
(3) 如何了解客户需求
(4) 如何了解客户需求询问技巧
(5) 如何提问探寻真正的需求
(6) 用提问的方式提出建议
(7) 聆听的艺术
(8) 回应——复述和引申
(9) 利用客户的观点
(10) 不否定客户，重新诠释客户观点
第三步 解决问题（客户想要什么）
(1) 客户增值图
(2) 解决问题
(3) 难缠客户的应对策略
第四步 总结回顾（客户想要什么）
(1) 客户想要什么
(2) 总结回顾
第五步 完善跟进
(1) 再次回顾：MOT应对模式图
(2) 诊断问题
(3) 解决问题
(4) 总结完善
第四章 MOT管理阶梯——服务模式创新
一、 优质服务如何塑造品牌、提升美誉度
(1) 解析：MOT客户体验，是低成本高收益的品牌策略
(2) 剖析：优质服务的价值体现
(3) 案例：服务，让客户成为企业良好口碑的传播者
二、 行动学习：物业服务模式创新实践
团队共创，客户满意率的达成
备注：以上内容会根据实际需求调整
老师介绍：熊雨婷
【授课风格】
自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。
【主讲课程】
《职业形象塑造》、《物业服务营销》、《物业管理服务礼仪》、《物业管理沟通技巧》、《物业MOT服务》、《客户投诉处理》、《物业客服优质服务技巧提升》、《礼商创绩效 服务赢未来 - 小i管家》、《物业运营管理》、《物业精细化管控与标准化管理》
【讲师专业领域成果介绍】
2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；
2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；
2014年12月协助国贸物业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；
2014年12月被金钥匙国际联盟聘为高级物业顾问及高级讲师，负责全国酒店加盟项目的培训及考核（5C/6S）工作；2016年8月参与第14届金钥匙国际联盟年会筹备工作，并负责VIP客户的接待；
2015年4月为“第五十三届世界兵乓球赛”设计多套礼宾接待服务方案，并进行相关培训；
2015年12月为北京百度大厦（总部）设计接待（含会务）方案，并完成相关VIP接待礼仪、会务服务等培训；
2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。
2017年部分合作企业
5月28日-29日 深圳物业管理与房地产进修学院 高端物业礼宾运营专题讲座
6月3日-6日 滕程物业 物业服务礼仪/金钥匙服务理念
6月10日-12日 镇江苏宁广场 营销中心服务礼仪（含规范化操作）
6月23日-26日 苏州综保物业 高端物业礼宾服务运营模式
7月2日 莲花物业 物业服务营销
7月26日-29日 合肥政协 打造高效会务服务系统
8月1日 尚美集团 商务英语培训
8月10日 莲花物业 纠纷调解技巧
8月11日-12日 尚美实业 打造高效会务服务系统
8月18日 尚美实业 至尚尊享 接待有礼
8月19日 航天物业（南方电网） 物业服务礼仪
8月24日 尚美实业 物业标准化管理
9月5日 深圳宝能 物业服务礼仪
9月6日-7日 清江苏宁广场 专业服务形象
9月8日-9日 苏州凤凰文化 专业服务形象
9月10日 莲花物业 mot服务
9月24日-25日 杭州物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座
10月9日 尚美集团 高端职业妆容塑造
10月16日 玩趣亲子 英式下午茶礼仪
10月19日-21日 宁波行知中等职业学员 礼享人生 丰誉生活
10月24日 莲花物业 物业精细化管理
11月1日 尚美集团 打造专业服务形象/物业服务礼仪
11月3日 长治瑞恒化工 礼迎商运
11月5日 尚美集团 有效沟通法则/小团队，微创新
11月15日-16日 清江苏宁广场 服务礼仪
11月17日-19日 苏州凤凰文化 物业运营管理
11月26日-28日 北京物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座
12月6日 新加坡雅思阁有限公司 专业服务形象
12月8日-10日 上海平安金融大厦 礼赢服务 形象制胜
12月17日 尚美实业 尊尚体验 礼迎服务
12月18日 尚美实业 客户投诉处理技巧
【服务过的企业】长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院、广州南方国家电网、秦山核电站、清江。
