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010-62750882 授课专家：
[陈培松]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
网点工作人员
课程目标：
了解抱怨与投诉产生的原因 服务客户
正确面对客户抱怨与投诉
提升银行的服务意识和能力
掌握投诉与抱怨的处理方法
课程大纲：
一、投诉是挑战更是机会
抱怨投诉者究竟想得到什么
理性投诉者
感性投诉者
客户是如何流失的
抱怨与投诉的含义
抱怨与投诉的实质
抱怨与投诉的界定
二、抱怨与投诉产生的原因
直接原因
间接原因
服务品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的(新)金融服务
三、投诉处理的意义
恢复储户对银行和当事人的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意储户将是最好的中介（满意储户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的10-20人)
四、处理客户投诉的立场
立场一：维护客户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉
立场三：平衡银行和客户的长短期利益
五、处理投诉指导思想
储户是朋友
真诚守信
不可激化矛盾
相关法律法规和银行规定
不可轻易以现金形式解决冲突
六、投诉客户的类型
质量监督型
理智型
谈判型
受害型
忠实拥戴型
七、几种难于应付的投诉储户
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者
八、处理投诉的心态
在得失问题上要深谋远虑
以信为本，以诚动人
时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
学会克制自己的情绪
换位思考，从客户角度想问题
把抱怨处理当作自我提升的一次考验
九、处理投诉标准程序
聆听并认真记录
表示感谢
表示歉意
帮投诉人分析出问题的可能性
征求投诉人解决意见
告诉对方银行解决问题的原则及方案
留下我们的服务电话，并道别
十、投诉处理禁止法则
立刻与客户摆道理
急于得出结论
一味的道歉
告诉客户：“这是常有的事”
言行不一，缺乏诚意
吹毛求疵，责难客户
老师介绍：陈培松
陈培松
课程形式：
- 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
工商管理硕士，咨询师、培训师，上海盘熙资本管理合伙人，亚盟资本管理顾问，长期深耕于金融咨询与培训领域。荣获国际职业培训师行业协会“2010年全国20强优秀培训师”称号。受聘多家银行咨询培训机构担任特聘讲师。
坚持常态学习不断提升，每周写篇文章。出版专著《不懂带团队，你就自己干到死》。
授课风格
互动性强：以学员为中心，重视学员个性，尊重成人学习的特点，课程中有丰富案例，并结合小组研讨、情景演练等方式，注重互动式教学。
落地实战：重视课前调研把握学员需求，授课内容符合学员实际工作，以“理念+方法+工具”的授课方式让课程内容落地。
富有深度：有深厚咨询行业从业背景，擅长针对性的培训，注重探寻问题背后的根源和问题的解决。
幽默激情：善于把观点和理论用通俗易懂的案例故事表达出来。言辞精炼，富有激情，同时不失幽默风趣。
主要课程
《管理者七项修炼》、《客户经理销售能力提升》、《银行网点现场管理与营销》、《银行从业人员职业操守》、《职业化塑造》、《有效沟通》、《抱怨与投诉处理》、《团队建设与管理》、《情绪与压力管理》等
（注：烦请提前一周告知参训人员人数、结构、培训需求、银行背景等相关资料，以便做针对性课程设计。）
贵州中行、云南中行、山西建行、安徽农行、湖南农行、陕西农业发展银行、华夏银行、青海银行、吉林银行、兰州银行、郑州银行、大同银行、云南农信社、安徽邮储银行、贵州邮储银行、浙江邮储银行、河北邮储银行、安徽汇银贷款、湖北农信社、贵州农信社、江西联社、衡阳农信社、山东农信社、渭南农信社、咸阳农信社、陕西延安农信社、陕西榆林农信社、陕西西安农信社、江苏姜堰农商行、三门峡农商行、江南银行、民丰银行、黑龙江鹤岗农信社、黑龙江佳木斯农信社、河南禹州联社、四川遂州农商行、浙江湖州农信社、上海农商行、青海农信社、陕西汉中信合、陕西安康信合、陕西宝鸡信合、陕西铜川信合、陕西商洛信合、河南洛阳信合、河南信阳信合、河南鹤壁信合、江西莲花联社、河南巩义联社、江苏长江农商行、河南郑州联社、济源农商行、吉安农商行、天津滨海农商行、安阳农信社、新乡农信社、甘肃农信联社、衡阳农信社、保定农信社、新东方村镇银行、尉氏合益村镇银行、开封农信社、鹤壁银行、邳州农商行、莱阳农商行、枣庄银行等。
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习
