管理心理学：心理学在服务中的应用--市场营销

授课专家： [李明哲] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 管理人员、服务人员 课程目标： 让卓越服务理念真正渗透在客服人员的一笑、一言、一行等神态举止中，体现在客户服务的各类措施中；
从了解人性到客户心理把握，真正把服务做到客户所想，实现不销而销；
 掌握各环节与各阶段的服务沟通技巧、投诉与抱怨处理技巧演练、切实提升客户服务能力；
参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度 课程大纲： 第一部分：用服务赢得市场---心时代的服务认知
一、服务为王时代企业服务力认知
1、服务经济时代的三个核心新观念与标杆学习
案例：卓越客户服务的标杆企业之剖析（小米、招行、海尔）
2、顾客的五种思维模式与服务管理方向
3、MOT真实瞬间管理在服务过程中的关键
二、通过提升内部服务来提升整体服务力
1、内部服务认知
2、信任的力量
案例：内部服务的标杆学习与参考
3、做好内部服务，提高客户满意度
案例：海底捞的成功之举
4、建立企业服务新标准
建立标准考虑的要素
研讨：在你权限范围内如何提升和优化服务水平
第二部分：让服务更为主动——服务意识培养
一、服务意识的测试
个人意识测试：你在什么层次
团队意识测试：我们的目标
二、服务意识认知
视频学习
讨论、点评、总结
三、服务意识的培养与提升
1、服务意识的三个关键词
2、学习与修炼
5种态度的学习
修炼2颗心
3、自我定位
案例：如何通过服务意识的提升获得更多的客户认同

第三部分：让沟通更加顺畅——高效服务沟通技巧
一、如何提升沟通效果
1、掌握沟通的百分比
电话沟通语音语调训练
2、聆听能力的训练
同理心倾听与服务沟通（案例、演练）
聆听能力的训练（互动演练）
3、复述确认
体现专业水平
减少差错率
增加客户信赖感
4、有效的说与感性回应：案例与练习
让客户舒心
避免客户挫折感
二、让语言更有魅力（服务语言与网络语言训练）
1、常用的规范用语：
问候的语言
赞美的语言
关心的语言
常用认同语句
常用复述语句
服务结束用语
2、服务应答语言技巧
（1）接通访客
标准问候语练习
（2）沟通过程
需要要了解客户的具体问题时
客户用命令的口吻说话时
必须要你解决问题时
客户破口大骂时
面对客户的建议时
完全听不懂对方的表达时
操作这件事违反规定时
（3）结束沟通
如何做结束确认
要结束通话时
客户不满意服务时
客户很无聊下流时
（4）主动回复客户咨询的话术
三、客户抱怨管理与沟通
1、处理客户投诉常见的误区
2、有效处理客户投诉四原则
3、演练：处理客户抱怨的五步绝招
四、沟通中的情绪把控
情绪的觉知
心智模式与情绪管理

第四部分：让客户更加满意——感动与惊喜服务
一、让客户满意，更要让客户感动
1、客户期望值管理
案例：海尔的客户期望值管理
案例：香港半岛酒店服务管理
2、影响满意度的因素
3、客户流失的原因
二、如何做好个性化服务
1、服务人员提供的自我个性化服务
2、根据目标客户设计 “群体个性化服务模板”
鼓励思考与创新，做最赚钱的生意
鼓励团队发现问题、思考问题、解决问题
三、五大社交礼物提升客户关系
1、心时期的客户关系特点
2、五大社交礼物提升客户关系
四、心时代服务创新管理
1、创新的案例分析
2、创新的方式方法
3、如何打造创新的服务团队
4、修炼服务三重境界

备注：落地的工具表格：
客户档案表
站在顾客角度的8思卡
服务客户提升措施表
服务提示改善提升措施表
每日问题摘要表
员工反馈问题建议卡 老师介绍：李明哲