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010-62750882 授课专家：
[张斐雅]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
柜员、大堂经理、客户经理
课程目标：
● 了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性，有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态
● 详细了解窗口服务服务流程，从细节着手，细致化服务流程，实操演练通过实践熟练掌握窗口服务的流程与规范动作，注重窗口服务特殊性，掌握从服务到特定服务的流程，塑造专业针对性服务礼仪。
● 全面提升银行一线工作人员、大堂经理的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解色彩、风格的配搭，服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形象影响力。
● 了解客户心理，掌握客户投诉技巧处理与紧急事件的应对，通过有效沟通、接纳、情绪理解的沟通技巧，化解客户的不满情绪，将投诉减少到最低，客户的不满意值降低到最低。
● 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力，通过通关考核流程，全面提升服务人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为、沟通技巧。
课程大纲：
第一讲：服务礼仪与服务意识
案例讲解：你期待的服务是几星级？
头脑风暴：客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要？
结论：服务意识在这其中的重要性
一、服务意识与客户满意度
1. 关于礼仪——礼仪的含义
2. 4P理论与服务影响
3. 服务的几个层次
4. 服务——最有力的营销
二、顾客期望值与满意度
1. 客户期望值的来源
2. 客户期望值与客户满意度的关系
3. 提升客户满意度的三个法则
4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律
5. 适时适度，影响银行服务的四个要素
三、我是谁？他们需要什么样的我？
1. 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？
2. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？
3. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？
4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我？
分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？
实操演练：情景扮演（对服务不满的客户）
解决问题：运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度）
第二讲：银行窗口服务人员形象塑造
一、银行网点服务人员规范化仪容服务礼仪
1. 首因效应——你的形象还好吗？
2. 银行网点服务人员仪容仪表要求概述
3. 银行职员职业着装要求
4. 银行网点服务人员着装禁忌
形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准
5. 银行网点服务职员发型基本要求
实操演练：老师现场演示指导发型制作、高低以及发卡、盘发网的使用。分小组练习，每两位女士一组实际演练
6. 妆点人生——银行网点服务人员妆容要求，妆却又无的化妆法
实操演练：老师现场演示指导讲解
7. 颈上添花——丝巾的系法
实操演练：老师现场演示指导讲解，基础商务范儿的丝巾系法。分小组实操练习
8. 服务行业人员香水使用禁忌
二、银行网点服务人员服务礼仪基本要求
1. 规范化服务手势礼仪
2. 手势的禁忌
实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练
3. 银行网点服务人员的表情训练
1） 目光礼仪——客户”凝视“区域
实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练
2） “重视”你的客户——视线角度礼仪
实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练
3） 面部表情礼仪——传“情”“达”“意”三法
实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练
4） 微笑礼仪——最美的语言“微笑”
实操演练：筷子微笑练习法，自测耳骨练习法，学员分小组实操演练
5）“贵人笑”——微笑新说
实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练
第三讲：银行窗口服务人员服务行为准则
一、专业的仪态要求
1. 标准站姿训练
1） 夹纸站立法
2） 顶书站立法
3） 十一点靠墙站立法
实操演练：学员分小组实操演练
2. 标准坐姿训练
1） 女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式
2） 男士坐姿正坐式、交叠式
实操演练：学员分小组实操演练
3. 标准蹲姿、行姿训练
1） 女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿
2） 男士蹲姿基础蹲姿
3） 女士行姿一字步行姿
4） 男士行姿二字步行姿
实操演练：学员分小组实操演练
4. 手上语言——标准手势训练
1） 邀请手势礼仪
2） 招手迎宾礼
3） 指示手势礼仪
4） 指示落座手势礼仪
5） 女士迎宾手位
6） 男士迎宾手位
7） 女士交流手位
8） 男士交流手位
9） 女士站立手位
10）男士站立手位
实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导
5. 最美的姿态——鞠躬礼仪
1） 鞠躬礼仪的含义起源
2） 鞠躬礼仪的场合
3） 30°鞠躬礼仪的注意事项
4） 60°鞠躬礼仪的注意事项
5） 90°鞠躬礼仪的注意事项
实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导
二、银行网点会面接待礼仪
1. 基本接待礼仪
1） 称呼礼仪
2） 介绍礼仪
3） 微笑礼仪
4） 沟通礼仪
实操演练：学员分小组角色扮演实操演练
2. 语言礼仪——“五声服务“
实操演练：学员分小组角色扮演实操演练
3. 握手礼仪——最美的一米距离
实操演练：学员分小组角色扮演实操演练
4. 名片礼仪——交换、取、递、接、放名片礼仪
实操演练：学员分小组角色扮演实操演练
第四讲：银行窗口服务人员标准化服务流程
一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相问
5. 双手接
6. 及时办
7. 巧推荐
8. 双手递
9. 站相送
实操演练：学员分小组角色扮演实操演练
二、大堂经理服务营销技巧
1. 大堂经理服务营销七步曲——迎/送/陪/跟/缓/铺/送
2. 职业化服务语言表达的要素
1） 语音、语调的服务沟通要领
2） 标准服务话术的基本应用
3） 超越基本话术的深层沟通技巧
4） 化解自己与客户的不良情绪
5） 有效沟通——对话之中的理解与接纳
实操演练：学员分小组角色对比扮演实操演练
三、银行标准化服务语言礼仪
1. 问候语——如何跟不熟悉的客户说第一句话？语言寒暄训，自我介绍技巧。
2. 赞扬他人的技巧
3. 引导、分流客户的技巧
4. 产品介绍的语言技巧
5. 面对客户投诉的沟通技巧
6. 接打电话的基本沟通服务技巧
实操演练：学员分小组角色扮演实操演练
四、银行柜员积极服务技巧
1. 积极的身体语言
2. 消极的身体语言
3. 听说看问的技巧，4W1H
实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练
第五讲：银行窗口服务人员标准化服务流程情景模拟
一、案例分析模拟
1. 客户插队问题
2. 假币的没收与沟通解决
3. 等候区客户情绪焦虑的有效沟通解决
实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练提出解决办法
二、标准化服务流程通关考核
1. 柜员标准化服务流程
2. 大堂经理标准化服务流程
3. 应激性客户矛盾处理服务流程及语言话术
老师介绍：张斐雅
张斐雅老师长期致力于礼仪文化研究与实战培训，积累大量丰富的礼仪培训案例。老师一直秉承着“内修于心，外化与形，实用落地”的培训理念，去剖析礼仪的涵义让每一位学员真正感受到礼仪之美。老师目前服务企业涉及银行、医疗、车行、学校、保险、美业等众多一线服务行业，其中山东齐都医院、周村区第二人民医院、宿州银行、德州邮政储蓄银行等企业长期返聘课程培训，且效果显著，好评不断。老师至今为止授课200场，累计学员近10000人，课程好评率高达98%。
近期部分成功案例：
★太平人寿保险山东分公司《女子学堂》5期
★济南邮储《阳光心态》4期
★山东齐都医院《大爱随行医护人员服务礼仪培训》5期
★周村第二人民医院《大爱随行医护人员服务礼仪培训》6期
★德州邮储银行《职场礼仪形象塑造服务礼仪培训》5期
★沃尔沃汽车营销中心《销售人员职业礼仪培训》4期
★陵城邮政储蓄银行《赢在服务力——银行服务人员标准化服务礼仪培训》3期
★广汽本田4S店《赢在品质——车行销售、售后人员接待服务礼仪》5期
★淄博小宇美业《职场礼仪形象塑造服务礼仪培训》4期
★济南市中医院《行业竞争力 绝对软实力——医护人员服务礼仪素养提升》5期
★临淄妇幼保健医院《行业竞争力 绝对软实力——医护人员服务礼仪素养提升》5期
★南京银行 《梅花烙计划新员工服务礼仪风采大赛》指导老师评委老师
★宿州银行《醉宿州银行员工服务礼仪风采大赛》初赛指导老师
★宿州银行 《醉美宿州银行员工服务礼仪风采大赛》决赛指导老师
……….
授课风格：
张老师的课程善于结合运用大量的案例，设计各类体验式课程，做到“内外兼修，打造员工礼立于心、外化于形的意识”， 让理论与实践相结合、简单、易学实用的授课方式，让每一位学员在学习的过程中亲身参与，感知，更善于把控现场气氛，课程穿插大量情景模拟，角色互换，切身体会服务礼仪的魅力与重要性，调动学员的学习兴趣，打造愉悦身心，动静结合的完美课堂氛围。
主讲课程：
《职业形象与商务礼仪》
《国际商务服务礼仪素养提升》
《大堂经理标准化服务流程》
《银行服务人员标准化服务礼仪培训》
《销售、售后人员接待服务礼仪》
《高端商务礼仪提高企业竞争力》
《医护人员服务礼仪素养提升》
《情绪压力与阳光心态》
《女性魅力形象提升》
《职业素养素养提升》
部分服务客户：
四大行：中国银行济南分行、中国银行淄博分行，中国农业银行宁波分行、中国建设银行武汉分行、中国建设银行泰州分行，中国建设银行青岛分行……
外资及股份制银行：邮储银行江苏分行、济南邮储、秦皇岛农信社、江苏省联社、泰州建设银行、江苏民生银行、青岛平安私人银行、建设银行北辰支行、郑州中原银行、重庆邮储、宁波银行、农业银行柳江支行、武汉建设银行、贵阳邮储、南京银行、江苏银行、安徽银行宿州支行、德州邮政储银行、平邑邮政储蓄银行、乐陵邮政储蓄银行、陵城邮政储蓄银行、青岛邮政储蓄银行、中国银行淄博分行、淄博邮政储蓄银行、淄博交通银行、淄博农业银行……
地产类服务：青岛万科地产、创业房产、盘锦鼎隆集团……
医疗类服务：天津疗养院、山东齐都医院、周村第二人民医院、淄博市第八人民医院、临淄妇幼保健医院、淄博市中心医院、淄博市妇幼保健医院、齐鲁医院、济南市中医院、山东省立医院……
车行类：武汉东风汽车、沃尔沃汽车营销中心、吉普汽车营销中心、韩国起亚4S店、凯迪拉克4S店、丰田4S销售中心、淄博顺驰汽车营销中心、广汽本田4S店……
其他行业：内蒙古伊利集团、泰安电力、银川电力、武汉卷烟厂、长沙三一重工、上海中金所、上海毕孚自动化设备，青岛智腾微电子、青岛中建八局第四建设、上海中建二局、河南投资集团、昆山开发区劳动和社会保障所、杭州浙能集团、无锡尚得太阳能、宁波海港集团、烟台电网工会、济南银座、镇江圣象集团、河北新天科创新能源、天水海林科技公司、百色烟草公司、山东兆物网络科技有限公司、德国安联保险公司、淄博高速公路控股有限公司、淄博小宇美业、淄博风车美术学院、淄博世纪一星口才学校、淄博市车管所、万家物业、我家牛排西餐厅、淄博八马茶业、周村旱码头幼儿园、金石京城幼儿园、齐悦花园幼儿园、市直三幼幼儿园……
