变诉为宝——客户投诉处理技巧

企业在职人员，企业各级中层管理

课程背景：

客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。

在竞争日益激烈的银行业，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志，那就是投诉，而这使得银行业面临着来自方方面面的压力。

投诉的客户对于银行人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，银行人员时忧时喜，为投诉发生而忧，为投诉解决而喜。有时，站在银行与客户中间，难以抉择。

一般来说，网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，如何赢得客户的认可，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。当然，面对客户的投诉时，银行人员要学会灵活应对，要勇于为客户服务，敢于承担为客户服务的责任，采取首问责任制，可以说人人都是网点的救火员。

课程中，引用大量银行投诉案例，并对案例进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。

课程亮点：

在培训泛滥的今天，培训后听到“木有收获”并非偶然，那么这个课程究竟可以让我们学习到什么呢？革命不是请客吃饭，培训也不是理论游戏，所有的培训如果没有起到推动业绩提升这一目的，我们是不是可以暂时界定这只不过是一场没有筷子的盛宴呢？

培训怎样才能带来生产力，回顾下学开车的过程吧，老师讲如何开车，只需要1天的时间，学员仅仅听了一天课，就可以开车了么？答案显而易见是NO，3个月，多数时间在干啥？没错，教练手把手的教如何开车。由此可见，技能的提升，需要的不是讲师，而是教练；需要的不是听讲，而是练习；需要的不是纸上谈兵，而是从战争中学习战争。也许，这才能拨云见日，让培训真正创造价值。

“案例式教学“，依托多年的培训与咨询经验，运用社会心理学，销售行为学，经济学等学科知识，对销售技术进行了深入研究，不仅仅”教“，重在于”练“和“纠”，故形成了实效性的培训方式。案例教学之所以得到多家银行认可，因为六个关键步骤，步步为营。本课程涉及大量网点实战案例，贴合实际，且充分将“教”与“练”和“纠”有效结合，让学员即学即用。

课程大纲：

第1节：投诉处理不当的危害，到底有多可怕？

第2节：客户为什么会投诉？

第3节：处理投诉，首先你要明确2个目标

第4节：妥善处理客户投诉的6个步骤

第5节：如何做好投诉档案的管理？

第6节：自我减压与自我强化

课程收益：

●了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示

●了解投诉的种类对自身工作的影响

●帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区

●通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理钥匙

●掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率

●掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力

●掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心

●通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度

●学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界

●大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华

课程发布于：2022-02-09

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