服务热线 hotline
010-62750882服务热线 hotline
010-62750882
授课专家：[覃曦]
服务领导力授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：管理人士
课程大纲：
前言
很多服务管理者还没有具备知识和技能就走马上任了，就如同不知道如何做就已为人妻为人母。在实际管理服务团队的过程一定会遇到很多的挑战和困惑。
本课程系统解决如何做好服务管理者，如果通过领导力、影响力带领团队完成客户满意的目标。给你思路、给你工具，给你方法。让你的管理变轻松。
课程大纲
第一单元：定位：我是谁，我的职责
1.服务和服务管理的本质内涵
2.服务管理者的角色认知
3.服务管理者的定位：5项职责
4.服务管理的管事和管人
5.做成就优秀人才的管理者
第二单元：观念：观念先行
1.服务和服务管理的本质
2.我们离卓越服务有多远
3.服务就是管理
4.观念决定态度
第三单元：本质:服务管理的根本
1.服务现场管理的特点
2.服务管理的八大问题
3.服务管理的致胜三角形
第四单元：管顾客：期望和感知
1.客户的价值层次
2.客户的期望和感知
3.服务的真实瞬间
4.管理和控制顾客的期望
5.企业运用案例分享
第五单元：管环境：环境、设备、物品
1.管理者对环境一定要敏感
2.每个人对环境都负有责任
3.服务现场分析方法
4.持续推行6S
5.环境的预防性管理
第六单元：管人员：服务态度和技能
1.员工发展的不同阶段及应对技能
2.如何找到具有服务导向的员工
3.如何培养和提高员工的能力
4.用绩效杠杆管理和激励员工
5.让员工有满足客户需求的权力
6.同员工的沟通技巧
第七单元：管事件：投诉和突发事件管理
1.应对客户投诉的步骤及技巧
2.预防是最大的工作
3.服务挽回的策略
4.亡羊补牢的技巧
第八单元：执行：服务现场管理技巧落地
1.服务就在现场
2.明确的现场管理目标
3.制定行动计划
4.团队的协作和内部保障
5.利用每一天，实现完美现场管理
6.走动管理
7.建立服务文化
老师介绍：覃曦
职业背景
运营管理体系构建及服务管理专家、清华大学总裁班特聘教授、上海交通大学总裁班特聘教授、北京大学汇丰商学院特约教授、中国职业经理人中心特聘讲师。
主讲课程
运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销
服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理
授课经验
覃曦老师具有10年咨询培训专业经验，一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践，专注于需求客户需求的管理系统构建，具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。
主持并参与过20多个咨询项目，重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。
典型客户
银行金融
招商银行、上海银行、邮储银行、包商银行、交通银行、中国银行北京分行、中国银行辽宁分行、中国建设银行北京分行及所属支行、牡丹江建行、重庆农商行、南昌建设银行、内蒙建行、工商银行、农业银行、光大证卷、第一创业证券等
电信行业
广州爱立信、牡丹江移动、北京慧点科技、联通哈尔滨、大庆分公司、厦门移动公司、贵州电信、中国移动标准化研究所、中国移动华瑞公司、邯郸移动、中国电信服务总公司、烽火公司
IT行业
盛拓传媒、慧点科技、东软、凡客诚品
航空行业
北京机场地面服务公司、首都机场动力能源公司、首都机场（覃老师受聘为首都机场神秘顾客）、海南航空公司
酒店行业
海航酒店集团、南京新世纪大酒店，颐宫伯圣（5星级club）、天外天大酒店、银龙苑
零售行业
国美、周大福、广州歌利亚、山西洪达集团、长沙金沙超市、哈尔滨洪博集团
医疗行业
北京肿瘤医院、南京军区总医院、中美肾病连锁集团、河北医疗连锁服务、首届医院服务管理论坛、汝州人民医院、林州人民医院
制造行业
ABB、南车集团、中联重科、美的集团、华宏集团、酒钢集团、中经集团、中核集团、中船集团、中煤集团、、华润蓝剑、天山建材、首钢集团、本钢集团、鞍钢集团、抚顺钢厂、山西科创、海科院、鲁西化工、洋河股份、中美合资思林菲、睿固（中国）、天鹅集团
能源行业
中石油、嘉汉林业、广州电网、燕山石化、国家电网丽水电力局、旭阳集团
汽车运输行业
4s店、东风日产、江陵汽车、沈阳虎跃集团
制药业
住友（中国）制药、默克制药保健品公司、双鹤万辉药业、石药集团、九芝堂
院校
比利时联合商学院（UBI-EMBA）交通大学总裁班、清华大学资本运作董事长班、清华大学农业培训基地、清华深圳研究生院MBA、新东方集团、北京大学汇丰商学院、江西财经MBA、浙江大学MBA、北京工商大学、亚太管理学院等
政府及其他
国家专利局信息中心、安徽交通规划设计院、廊坊德国科技园区、汉阳经济开发区、北京顺义工业局、东营开发区课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
