不懂客户体验，如何成为优秀的产品经理--客户服务

授课专家： [张安] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 成熟型企业的产品经理、项目经理、客户经理、营销经理、运营负责人和其他参与产品、服务设计和研发的相关岗位人员；
初创型企业的创始人、总经理以及与产品设计、研发和推广有关岗位的人员。 课程目标： 前沿理论支持，成功和失败案例并行。基于客户体验理论(CEM)和以用户为中心设计（UCD）思维方式，并结合现实中的案例分析，有效重塑思维方式；
化繁为简，将复杂的产品研发分作三个关键步骤，有效解决突破性产品和服务的设计研发盲区；
法、术、器同行，不单讲“是什么”和“为什么”，更讲“如何做”，通过数种实用工具的传授让创意想法真正落地，课堂上输出全新的产品设计地图。 课程大纲： 开场：
1、产品和好产品的区别
在移动互联时代，企业做一款好产品的意义和价值
评价好产品的标准
“优雅的解决方案”是什么？
2、什么是客户体验
客户体验和客户体验触点、客户体验曲线图
体验痛点、体验喜点和客户忠诚度计划分别是什么？
客户体验对好产品至关重要的影响
有效客户体验的五大特征
3、讨论和实操
你的产品是什么？
工具：目标客户画像
工具：产品核心任务广场

第一步：消除痛点
1、消除体验痛点的价值
让客户无压力是商业的本质
案例和讨论
2、痛点消除和体验提升的关系
工具：客户体验曲线图
3、痛点消除时的两大“陷阱”
案例和讨论
4、消除体验痛点的方法
找出痛点
痛点排序
探寻原因
输出方案
工具：痛点消除器

第二步：制造喜点
1、制造体验喜点的价值
让客户感受到惊喜是商业的本质
案例和讨论
2、喜点提升和体验提升的关系
峰终理论的运用
3、喜点和痛点的关系
4、喜点提升时的两大“陷阱”
5、提升体验喜点的方法
喜点源头
提升喜点
创新喜点
输出方案
工具：喜点共鸣器

第三步：设计忠诚度计划
1、设计忠诚度计划的价值
盲目地让客户满意，不如有效地让客户忠诚
案例和讨论
2、如何量化客户“忠诚度”
衡量忠诚客户的三个核心标准
工具：NPS（客户净推荐值）
案例和讨论
3、如何借助移动设备进行客户忠诚度调查
问卷设计
数据分析
实操练习
4、制定忠诚度计划时的两大“陷阱”
5、如何借助社群进行会员的忠诚度管理
提供针对性的创新服务
保持游戏般的乐趣
建立平等的伙伴关系
练习：设计属于自己产品的忠诚度计划 老师介绍：张安