医院服务礼仪--市场营销内训

授课专家：[杨扬]

医院服务礼仪授课天数：2天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：对此课程感兴趣的客户。

课程目标：

·树立医护及管理人员形象

·检验待患诊护工作规范

·增强管理人员责任意识

·端正医护人员服务态度

·利用礼节待患树立医院形象，提升医院品牌及核心竞争力

课程大纲：

模块一：服务意识与服务素养提升

第一讲：快乐工作《工作着是快乐的－充满激情》一、积极的人象太阳，走到哪里那里亮；消极的人象月亮，初一十五不一样。《播下幸福的种子－付出》二、今天为谁而工作？相同的环境、相同的工作，有着不同的人生境界1、为生计而工作2、为养活家人而工作3、为美好的理想而工作

第二讲：当前每个人都面临职业化的挑战

1、挑战是什么、你有没有准备?2、什么样的人最可怕?3、服务的鲜明价值4、观念是一切的根本5、什么是职业化6、职业化对我们每个人的基本要求

第三讲：医护人员优质服务的意义?

1、工作观与服务观2、如何理解“服”与“务”3、谁是我们的客户4、提供优质服务对企业和对自己都有深远的意义5、优质服务的前提是学会换位思考6、做事用心表现在患者预期之外7、优质服务的原则8、优质服务的理念

第四讲：提高医护人员的职业道德

1、服务承载着一种责任2、医护人员必须具备的道德要求和职业操守3、战胜心中的敌人，最大的障碍在哪里

第五讲：优秀的医护人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是患者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然

模块二：医护人员完美形象塑造

第六讲：医护人员仪容礼仪

1、美容：护肤、化妆礼节2、发型：发型与脸型、美发礼节3、饰物：饰物佩戴礼节4、医护服饰——穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。1)服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。2)着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。

第七讲：医护礼仪仪态训练

1、医护人员的举止要求：轻稳正原则2、站姿的要领与训练3、坐姿、鞠躬的要领与训练4、走姿的要领与训练5、蹲姿的要领与训练6、目光凝视规范与视线控制7、递物、接物、手势的运用要领示范与训练8、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径9、寒暄、介绍礼仪10、握手礼仪11、医院引导与指引12、正确的请、让、送实操训练及操作13、告辞、送别的礼节、礼貌及操作

第八讲：微笑服务及表情训练—微笑就是生产力1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心和享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力

模块三：医护人员高效沟通礼仪

第九讲：服务技巧1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信

第十讲：医患关系中服务意识培养和沟通技巧1、了解患者及家属在医护工作中的心态表现2、提前服务意识的培养3、随机应变的服务能力及处理冲突能力4、培养团队协作精神5、接待病患过程中的语言交流要求6、医护人员如何避免医患冲突7、分析患者欲望需求8、正确调节护理人员自身的心态9、注重倾听重要性10、使用积极主动的言辞11、使用敬语、谦语、雅语12.讲究医院专业服务语言

第十一讲：合理看待医患的冲突1、什么是冲突2、医护人员如何看待和理解医患冲突3、医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪4、有效冲突和有害冲突的分水岭位置5、培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢

老师介绍：杨扬

她——是礼仪培训行业的奇葩她——是一位用生命来爱学员支持学员的导师她——是将责任、感恩、与行动结合的非常完美的实践家传播礼仪文化，用行动推进社会文明进步，杨老师一直坚持在做。十多年的行业培训经验积淀，让杨扬老师创造出一个个惊人的业绩。多年来杨扬老师用行动真真实实地回报着中国无数的企业，曾经举办各类公开课130多场，企业内训各种大小规模内训课程近500场，用杨扬老师话说，服务的企业越多，才知到我们培训行业人员的肩上所承担的社会责任感。

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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