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授课专家：[宋德标]
优秀员工心态与专业礼仪沟通授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：中基层管理干部、服务业各级员工等。
课程目标：
1、提升职业人的职业形象和职业素养；
2、了解掌握服务与管理活动中基本礼仪知识和规范；
3、提高服务中与宾客交往的成功率，并树立良好的企业形象
4、熟悉与了解会所企业的最优秀员工的心态培养与建设方法；
5、认识会所科学管理的内容
6、提升各级员工对服务业的发展离不开管理理论的指导理念
课程大纲：
第一讲服务意识礼仪的基本要求
1、什么是服务礼仪
1、规范服务是文明服务的前提
2、礼貌服务的基本要求：
第二讲服务意识在岗位中的作用
1、服务意识的原则
2、服务意识的首轮效应
3、亲和效应
4、末轮效应
5、零度干扰
第三讲服务人员的仪容礼仪
1、表情的要求：
2、微笑的作用
3、如何正确地运用好微笑
4、男员工的仪容标准
5、女员工的仪容标准
第四讲个人行为举止标准
1、站姿礼仪
2、坐姿礼仪
3、蹲姿礼仪
4、微笑礼仪
5、握手礼节
6、鞠躬礼节
7、问候礼节
8、访问客户、宾客礼节
9、引路礼节
10、搭乘电梯礼节
11、日常使用好敬语
12、电话礼仪
第五讲服务业员工行为指南
1、何谓礼貌
2、为何要讲礼貌
3、如何给人美好的印像
第六讲贵宾接待意识与工作程序
1、重要宾客抵达前的准备工作
2、会客室等座次安排
3、贵宾接待工作程序
4、贵宾抵达之后的服务工作
5、贵宾离去之后的有关工作
第七讲产生沟通的原因
1、无效沟通的后果
2、这是良好沟通吗？有什么问题
3、沟通的重要性
4、沟通的定义
5、沟通的要素、层次
6、沟通的七个步骤
7、沟通之窗
8、沟通技巧----听的重要性
9、沟通技巧----听
10、沟通技巧---4种不同的回应方式
11、沟通技巧----说
12、说话的原则
13、声音的表现力
14、问的技巧
15、沟通技巧----看
16、消极的身体语言
17、积极的身体语言
18、沟通中的9种致命过失
19、理想的沟通境界
20、如何与上司沟通？
21、案例演练
22、如何与同事沟通
第八讲服务意识在岗位中的重要意义
一、服务的含义
1、服务的定义
2、服务的理解
3、硬服务和软服务
4、不好的服务
5、好的服务
第九讲何为服务意识与优质服务
1、服务意识：
2、基本服务素质
3、什么是优质服务
4、客户的需求
5、满足客户需求是优质服务的基础
6、树立积极服务心态
7、优质服务的障碍
8、马斯洛需求层次理论
9、需求层次理论的应用
第十讲自己是服务业最优秀的员工
1、服务业积极心态的十个案例与案例分享
2、员工代表演讲
第十一讲团队建设在会所管理中的应用
一、会所科学管理的内容
1、人际关系理论
2、参与式在会所管理中的应用
3、以人为本管理在会所管理中的应用
二、服务企业督导层的作用和地位
1、酒店管理技能
2、团队建设
3、团队与群体的区别
4、高效团队的特征
5、成员之间相互信任精神
三、团队的类型
1、团队的发展阶段分析
2、团队建设中的督导工作
3、什么样的团队具有团队精神
4、团队学习的技巧与方法
老师介绍：宋德标
宋德标
中国酒店管理协会专家，国内多家星级酒店管理顾问;
从业酒店业三十余年,历任国际假日成员酒店培训经理、人力资源总监、总经理、业主方代表
国际注册饭店高级职业（执业）经理人;
中国人力资源开发研究会特聘专家;
最佳东方旗下先之酒店教育客座教授;
【培训风格】
根据不同客户的需求、不同企业的经营环境提供定制化的课程;
课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用;
咨询式培训，针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练。
【部分培训客户】
深圳移动公司、深圳佳兆业集团可域系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店、济南空军后勤部干部培训中心（准五星）、第二军医大学学术交流中心（准四星）、澳门恒和集团下属酒店（五星）、连云港东圆国际酒店（四星）、浙江金鹰大酒店（四星）、新疆正天华厦大酒店（五星）、河北世纪酒店（四星）、山东新闻大厦（四星）、慈溪国脉大酒店（四星）、福州成龙国际酒店（四星）、浙江萧山国际大酒店（四星）、假日上海银心饭店（五星）、假日桂林假日宾馆（四星）、西安假日钟楼（五星）、厦门假日皇冠海景大酒店（五星）等。
【职业履历】
三十余砺剑修一经，酒店业树人唯长青。
厚德传承平生所学，天道酬勤学而在心。
宋德标先生至今从业酒店业三十余年，先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、在国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表、上海悦翰企业管理咨询公司高级咨询专家等职位。通过十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、十年的国内高星级品牌酒店高层职位的砺剑。
目前为第二军医大学学术交流中心、济南军区空军后勤干部培训中心顾问，协助《企业发展战略规划设计》《组织架构与岗位设计》、《企业管理制度与流程优化规划》、《企业激励机制建设》、《绩效管理体系设》、《薪酬管理体系设计》、《培训体系设计》提供专业性建议与咨询等。
【主要研究与咨询领域】
经历了从一线员工到高级管理人员的全过程，怀着人才兴企的信念，多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。主要研究领域为酒店筹建与运营管理实务、酒店业务流程重组经营策划、酒店培训体系建立与培训培训者、酒店管理组织执行力技能与员工技能提升、非人力资源管理与培训等。
宋老师的课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用，主要以讲实务、技能为主，学员一听就会懂，懂了就会做，做了就会赢。更重要的是宋老师能根据不同客户的需求、不同企业的经营环境提供定制化的课程，运用BPR业务流程重组实施方法与案例分析实现所在服务酒店良好的管理与经营。
从而建设自身优秀的成功台阶，形成企业的核心人才，最终帮助企业提升盈利能力。运营管理系列课程的智慧酒店解决方案。
【主体培训课程】
宋德标总经理在实际工作中收寻、征集多个充满亮点的新技术，多次参加峰会持续行业的关注！
一、运营管理品牌课程
《酒店服务运营软实力卓越执行力》
《现代酒店管理概念与标准领导力》
《现代酒店管理理念和运营实战》
《现代酒店运营管理实务与技巧》
《酒店、餐饮成本控制与管理战略》
二、经营管理实战课程
《“管家服务”在酒店、会所运营中的有效运用》
《酒店会议服务管理与营销策略》
《打造一流服务营销技能员工团队》
《星级酒店餐厅服务与管理》
《优秀员工心态与专业服务意识》
《连锁酒店客房清洁与服务管理实务》
《服务心理学与高效执行》
《8S精细化管理实务与技巧》
三、培训与发展管理课程
《优秀员工心态与专业礼仪沟通》
《接班人计划：是建设企业的核心竞争力》
《人员招聘与选拔实务性战略》
《现代酒店员工职业精神与道德》
《酒店培训培训者》
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
