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授课专家：[吴兴波]
营销服务与沟通协作授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：全体营销人员、服务人员、营销管理人员
课程目标：
掌握营销服务的理念，理解客服的真正意义
掌握金牌客户服务策略
了解客户，了解客户的需求和期望值
掌握异议处理技巧
掌握沟通与协作目标与方法，以增强营销服务水平，建立专业的客户服务技巧
课程大纲：
第一部分：营销，企业发展的先锋军
一、营销概述
1、营销概念
2、营销就是结果
3、营销以客为主
4、营销就是市场，就是民心所向
5、营销三大要素
6、营销的买卖关系
7、客户之核心感觉
二、市场营销意识
1.营销的本质
2.营销四大问题
卖什么？
卖给谁？
怎么卖？
谁来卖？
3.市场竞争的核心
4.一切围绕市场，围绕市场一切
5.与时俱进的市场意识
6.市场中的竞争意识
7.市场中的创新意识
第二部分：服务，企业发展的基石
一、服务的重要性
1.案例讨论
2.交朋友难，失朋友容易
3.满意与不满意的后果
4.专业服务，发展的保障
5.客户满意，企业发展基石
6.因服务而忠诚
二、服务的策略和技巧
1.满足客户的期望值
2.如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象？
形象塑造
微笑与肢体语言
3.规范服务标准，强化服务理念
4.服务的基本语言
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
来有迎声，问有答声，走有送声
5.优质的客户服务
客户最需要什么?
用心服务.尊重对方.换位思考
服务语言的准确性、技巧性
增加语言的力量，表示肯定和专业
对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪
倾听技巧训练
调整自己的说话风格
三、服务的价值
1.品牌源于服务
2.留住客户的关键在服务
3.服务无形胜有形
4.创新服务的价值
5.服务无对错，重在有心人
第三部分：沟通与协作
一、探讨：沟通与协作
1.屡次沟通没有结果怎么办？
2.遇到一些同事说一套做一套怎么办？
3.大家都是平行部门，不配合怎么办？
4.本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？
5.互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？
6.各部门对同一问题有不同的看法怎么办？
7.沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？
8.关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？
二、沟通与协作
1.什么是协作？协作的作用？
2.协作成功的五个决定因素
目标
方法
利益
心态
风格
3.只强调小团体利益，没有全局意识
4.共赢的思想，结果的导向
5.慈悲为怀，方便为门
三、有效沟通的艺术和方法
1.有效沟通的信念
2.有效沟通是理解力
3.有效沟通的四个原则
4.有效沟通的黄金定律
5.有效沟通的关键点
6.沟通的基本方法
7.沟通障碍及化解办法
老师介绍：吴兴波
吴兴波简介
北京大学EMBA，国家注册培训师
10年营销管理经验，5年咨询培训经验
现任7家企业营销管理顾问
中国职业经理人认证特聘专家
河南中小企业局讲师团成员
全国几十家培训机构特聘讲师
授课风格：
轻松、幽默，富有感召力，倡导轻松学习
善用故事、案例、启发式教学、小组讨论等方式
课堂气氛活跃、参与性、互动性、实用性强
擅长领域：
渠道营销、大客户营销、营销策略、销售管理、销售谈判、销售技巧
渠道培训、经销商培训、销售员培训、营销培训
主讲课题：
经销商培训：《经销商做强做大之基因密码》《经销商公司化发展》
销售员培训：《金牌销售实战技巧》《金牌营销谈判技巧》《顾问式销售与谈判技巧》
服务过的部分企业：
农资行业
金色农华裕丰复合肥超大种业大地种业滑丰种业红马集团
畜牧行业
正邦集团通威饲料六和饲料广安集团君和饲料赛普饲料
天祥药业亚卫兽药惠灵兽药天一兽药昌盛兽药盛泰兽药
食品行业
茅台酒业青啤集团滨崎食品土大力餐饮剑鱼鸡精掌柜食品
地产行业
新乡房管局美景置业盛邦集团卓达集团天山集团六和物业
装饰装修
南玻玻璃瑞宝壁纸三棵树漆奥尔郎热水器海歌壁挂炉
汽车行业
奥迪汽车福特汽车丰田汽车悦达起亚昌河汽车大众汽车
通信行业
中国移动中国联通中国铁通中国电信华信电缆开泰通信
医药行业
哈药集团润东医药华药集团石药集团华仁药业乐仁堂
其他行业
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