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授课专家：[刘登维]
大客户营销技能综合提升特训授课天数：1天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：营销部门经理、营销业务人员、内勤人员
课程大纲：
第一章目标市场调研与客户深层需求引导
一、营销市场调研
（一）、市场信息收集
（二）、市场预测
（三）、市场调查技巧
二、挖掘和识别目标客户
（一）、目标客户MAN法则
（二）、客户挖掘与识别的五大途径
（三）、客户挖掘的六大步骤
（四）、四种客户档案建立与完善技巧
（五）、客户评估的方法
（一）、大客户采购流程分析
（二）、大客户组织架构分析
（三）、大客户采购决策身份分析
（四）、关键人物性格分析
（五）、大客户采购心理分析
（六）、大客户购买动机分析
四、客户深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、钓鱼理论
五、客户需求引导技巧
（一）、入门版：直接陈述引导
（二）、初级版：提问引导技巧
（三）、中级版：制造痛苦引导技巧
（四）、高级版：SPIN引导技巧
（五）、经典高效引导技巧
案例分析：吉林化纤集团：大客户采购心理分析正反案例分析
第二章大客户沟通与接近技巧
一、影响沟通效果的因素
二、营造沟通氛围（沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整）
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN引导技巧
3、经典高效引导技巧
六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
九、谈判型沟通技巧
1、谈判中倾听艺术
2、谈判中提问艺术
3、叙述与应答艺术
4、论辩与说服艺术
5、应对洽谈对象反应的艺术
案例分析：海尔:大客户接近与沟通案例
第三章顾问式销售技巧
一、顾问式销售技巧一：FAB产品介绍法
（一）、挖掘产品的卖点：基本卖点与附加卖点
（二）、FAB法则
（三）、FAB的理论基础
（四）、不用FAB介绍产品的缺点
（五）、FAB产品介绍法
练习：设计产品介绍模板
二、顾问式销售技巧二：SPIN提问法
（一）、SPIN的心里学基础——人类的“痛苦学说”
（二）、寻找客户的伤口——背景问题
（三）、揭开伤口——难点问题
（四）、往伤口上撒盐——暗示问题
（五）、给伤口抹药——示益问题
（六）、SPIN应用提示
练习：设计销售提问模板，初步建立问题库。
三、顾问式销售技巧三：客户异议处理
（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的异议
（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
（五）、化险为夷——处理异议的方法
（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧
（七）、客户核心异议处理技巧
练习：模拟演练典型客户异议处理
四、顾问式销售技巧四：建议成交
（一）、为什么要建议成交
（二）、识别购买信号
（三）、建议购买的方法
（四）、面对拒绝
练习：模拟演练促成交易
第四章共赢的谈判的技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、谈判开局技巧
（一）、开局策略
1、广集信息，知己知彼
2、避实击虚，灵活应对
3、打破僵局，化解冲突
4、有进有退，各取所需
（二）、商务谈判产生的六大核心原因及具体对策
1、情感与精神层面不满足；
2、不认可公司、产品；
3、不认可营销服务人员；
4、客户有太多的选择；
5、客户暂时没有需求；
6、客户想争取更多的利益；
（三）、产品展示（体验）策略
1、影响产品呈现效果的三大因素
2、产品推介的三大法宝
3、产品呈现的FAB法则及误区规避
4、产品测试与体验
（四）、报价议价的策略
1、报价的原理
2、先后报价的利弊
3、介绍几种常见的报价技巧
二、谈判磋商技巧
（一）、处理客户价格异议的6种方法
1、交换法
2、共赢法
3、诉苦法
4、小幅递减法
5、三明治法
6、反悔法
（二）、优势谈判技巧
1、不开先例技巧
2、价格陷阱技巧
3、先苦后甜技巧
4、规定期限技巧
5、最后出价技巧
6、故布疑阵技巧
（三）、劣势谈判技巧
1、吹毛求疵技巧
2、先斩后奏技巧
3、攻心技巧
4、疲惫技巧
5、上级权利策略
（四）、均势谈判技巧
1、迂回绕道技巧
2、货比三家技巧
3、旁敲侧击技巧
4、为人置梯技巧
5、激将技巧
6、休会技巧
7、开放技巧
8、投石问路技巧
（五）、让步策略
1、让步的节奏和幅度
2、让步的类型
3、特殊的让步策略
4、让步应注意的其他事项
（六）、拒绝策略
1、商务谈判需要拒绝
2、拒绝的策略
（七）、“最后通牒”策略
1、“最后通牒”的原理
2、“最后通牒”的实施
3、“最后通牒”失败后的补救
4、如何对付“最后通牒”
（八）、谈判中突发事件的应对策略
1、谈判僵局应对策略
2、对方施压应对策略
3、对方心理抗拒应对策略
4、对方偏激应对策略
5、对方要求中止谈判应对策略
三、谈判中我方优势展示技巧
（一）、同行竞品分析
（二）、市场行情分析
（三）、对自己产品/公司进行SWOT分析
（四）、客户的需求，我们的追求
（五）、将产品特性转化为客户的利益点
（六）、使产品陈述变得妙趣横生
四、谈判实用十大策略
(一)、资源整合策略
(二)、同一战线策略
(三)、攻心为上策略
(四)、巧妙诉苦策略
(五)、限时谈判策略
(六)、丢车保帅策略
(七)、上级权利策略
(八)、ABC法则配合策略
(九)、黑白脸配合策略
(十)、威逼利诱策略
五、谈判促成技巧
（一）、商务谈判促成策略
1、建立并强化优势技巧
2、同一战线技巧
3、假设成交技巧
4、适度让步技巧
5、资源互换技巧
6、逐步签约技巧
（二）、谈判结束的方式
1、让步式结束
2、总结式结束
3、威胁式结束
4、选择式结束
（三）、合同的签订与履行
1、合同的内容
2、常见合同陷阱的分析、及规避技巧
案例分析：宝钢新日铁：采购谈判案例分析
第五章客户关系营建与深度开发技巧
一、客户关系的四个阶段：认识?好感?信赖?同盟
二、营建客户关系的四种技巧
（一）、全员服务客户
（二）、沟通频率与质量
（三）、敢于表达意愿
（四）、现代客户关怀工具的使用技巧
三、客户关系两手抓
（一）、对公——创造并满足机构核心需求
（二）、对私——创造并满足个人核心需求
四、如何提高客户服务的满意度？
（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
（二）、客户满意否由何决定?
（三）、提高客户满意度的关键
（四）、提高客户满意度的技巧
（五）、客户满意VS客户忠诚
五、与客户礼尚往来技巧
(一)、who送给谁
(二)、what送什么
(三)、when什么时间
(四)、where什么地点
(五)、how如何送
(六)、几种常见场合送礼技巧
六、客户抱怨投诉处理技巧
(一)、客户抱怨投诉心理分析
(二)、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
(三)、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
(四)、避免10种错误处理客户抱怨的方式：
(五)、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
(六)、客户抱怨投诉处理的六步骤：
(七)、安抚客户情绪技巧
(八)、巧妙拒绝客户技巧
(九)、委婉地提醒客户技巧
(十)、客户抱怨投诉处理细节：
(十一)、巧妙降低客户期望值技巧
(十二)、当我们无法满足客户的时候……
七、客户深度开发技巧
（一）、客户重复营销技巧
（二）、客户交叉营销技巧
（三）、客户转介绍营销技巧
八、客户全生命周期管理
（一）、识别期
（二）、培养期
（三）、成长期
（四）、稳定期
（五）、衰退期
（六）、淘汰期
案例分析：海尔:客户关系维护案例
第六章卓越的营销人员素质修养训练
一、赢者心态训练
凡事正面积极
凡事颠峰状态
凡事主动出击
凡事全力以赴
模拟演练：赢者心态训练
二、压力缓解技巧
（一）、压力调整：如何把工作变成乐趣
（二）、自我激励八大技巧
（三）、团队激励六大技巧
三、工作管理能力
老师介绍：刘登维
中国著名市场营销培训专家，清华大学总裁班特聘市场营销专家，台湾清华大学客座教授。曾在多家国际知名跨国企业负责市场营销管理，拥有深厚的跨国企业市场营销管理经验和背景。历任法国安盛集团、荷兰ING国际集团、英国保诚集团行、平安集团、台湾友邦保险公司区域总经理、销售总监、培训总监、市场营销总监、副总经理等重要管理职位。具有大型跨国企业丰富的管理、市场营销和培训实战经验，对于现代企业各层级管理存在的问题及解决方案有深入研究，对于市场营销团队的发展与管理有深厚的经验。
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
